Conversazione d'affari. Etica aziendale della comunicazione. Etica ed etichetta della comunicazione d'impresa Etica della comunicazione d'impresa in un'impresa

Il concetto di “etica” come dottrina morale ci è arrivato dall’antica Grecia. Il filosofo Aristotele ha introdotto questo termine nell'uso, stabilendo standard etici per le relazioni sociali in vari ambiti della vita, dalla famiglia alla politica. In gran parte grazie a lui, abbiamo un sistema chiaramente strutturato di categorie morali: bene, male, coscienza, dignità, bene, felicità.

L'etica della comunicazione aziendale è un insieme di norme morali che regolano il comportamento e le relazioni delle persone nel corso delle loro reciproche attività produttive. Quando prende una decisione, una persona (indipendentemente dalla sua posizione) deve essere guidata non solo dal proprio desiderio, ma anche dalla sua compatibilità con i valori della parte opposta. Si distinguono i seguenti tipi di comunicazione aziendale:

1. (dirigente e subordinato).
2. Dal basso verso l'alto (subordinato e manager).
3. Orizzontalmente (dipendente e dipendente).

Le specificità di ciascuno di essi saranno illustrate dagli esempi seguenti.

Comunicazione aziendale da cima a fondo

L'atteggiamento del manager nei confronti dei suoi subordinati determina la natura della comunicazione aziendale all'interno dell'azienda, in particolare il suo microclima psicologico. Il modo di impartire gli ordini, l'organizzazione del processo di lavoro, la disciplina di servizio stabilita: tutto dovrebbe essere orientato alla creazione di un'atmosfera confortevole e benevola in cui i membri del team si sentano protetti e connessi tra loro.

L'atteggiamento del manager nei confronti dei suoi subordinati determina la natura della comunicazione aziendale all'interno dell'azienda, in particolare il suo microclima psicologico.

Regole chiave e metodi di comportamento di leadership:

• Sforzarsi di unire e unire la squadra. Creare le condizioni per la comunicazione.
• Non fingere di aver perso il controllo della situazione, altrimenti perderai autorità e rispetto.
• Essere in grado di ammettere i propri errori. Nasconderli è segno di debolezza.
• Se un dipendente si sottrae ai suoi obblighi, chiarisci che lo sai e lancia un rimprovero o un rimprovero. Scopri le ragioni di una prestazione ingiusta.
• Se critichi, condanni azioni e azioni, non la persona.
• Non agire come un consigliere nella tua vita personale. Se il risultato è buono, molto probabilmente non verrai ringraziato; se è brutto, ti daranno la colpa.
• Giudica equamente e in base al merito, non scegliere i favoriti.
• Incoraggia la squadra, anche se il successo è stato raggiunto solo grazie a te: “ci siamo riusciti”, “ce l'abbiamo fatta”.

La forma della richiesta può essere qualsiasi cosa: un ordine, una richiesta, una domanda. Dipende dalla situazione specifica. Se il rapporto è basato sulla fiducia e sulla cordialità, basterà una richiesta. Questo modo di comportarsi da parte del capo renderà il dipendente più aperto e calmo.

Se tale affermazione viene pronunciata con il tono appropriato, verrà percepita come un ordine. Molto spesso viene utilizzato in caso di emergenza o contro un dipendente senza scrupoli. La domanda viene utilizzata per la discussione quando la conversazione cade sulle spalle di un subordinato per mettere alla prova la sua professionalità ed esperienza.

Comunicazione d’impresa “dal basso verso l’alto”

A volte trovare un linguaggio comune con il tuo capo è facile e semplice. Puoi persino attirarlo al tuo fianco e renderlo un vero alleato. Oppure, al contrario, puoi rivoltarli contro te stesso e includerli nelle fila dei malvagi. Pertanto, conoscere le basi del comportamento dall'aspetto dal basso verso l'alto è così importante per qualsiasi subordinato. Ecco alcune regole etiche necessarie per creare rapporti favorevoli e duraturi:

• Contribuire a creare un clima amichevole nel team.
• Non imporre la tua visione del mondo al tuo capo, non comandare.
• Esprimere commenti e suggerimenti in modo educato e corretto.
• Rinunciare all'eterno assenso, al fastidioso “no” categorico. Avere la propria posizione su ogni questione.
• Dimostra di essere un dipendente affidabile e responsabile e di aderire a principi forti.
• Non cercare supporto attraverso il “capo” del tuo capo (cioè i dirigenti più alti), tranne che in situazioni di emergenza. Altrimenti, la tua azione sarà considerata una mancanza di rispetto e un disprezzo per la sua posizione.

Non è possibile rivolgersi al management superiore per ottenere supporto, tranne in situazioni di emergenza, altrimenti ciò sarà considerato un disprezzo per la posizione del manager.

Comunicazione d’impresa “orizzontalmente”

Per quanto riguarda la comunicazione con i colleghi, trovare il giusto angolo di comportamento non è un compito facile. Da un lato, queste sono persone che sono concorrenti nella lotta per salire la scala della carriera. Da un altro punto di vista, sono tutti membri della stessa squadra, che ha un obiettivo professionale comune.

I principi fondamentali dell’etica aziendale sono che i colleghi dovrebbero sentirsi uguali. Vengono quindi prese in considerazione le seguenti caratteristiche:

• Non pretendere un trattamento speciale dai tuoi colleghi. Tratta ciascuno di loro con rispetto e cordialità e chiamali per nome.
• Dividere compiti, diritti e responsabilità.
• Non promettere ciò che non puoi mantenere. Esagerare le opportunità di business minaccia una valutazione negativa da parte dei colleghi e una perdita di importanza ai loro occhi.
• Non oltrepassare i confini personali. Lascia andare i tuoi pregiudizi.
• Apprezza i tuoi colleghi. Trattali nel modo in cui vorresti essere trattato.

Requisiti generali

La conoscenza di base dei postulati della comunicazione aziendale faciliterà il processo di comunicazione e preverrà il verificarsi di litigi, controversie e conflitti. Per mantenere un'atmosfera calda nel team dell'impresa, è sufficiente ricordare alcune forme e caratteristiche di comportamento:

• Tutti coloro che entrano nella stanza devono salutare i presenti.
• Il pronome “tu” è preferito a “noi”. Rilevante è anche la tecnica del “nome proprio”, basata sulla pronuncia obbligatoria del nome dell’interlocutore.
• È importante mantenere il buon umore, essere amichevoli ed educati, utilizzare la tecnica dello “specchio dell'atteggiamento” quando un sorriso provoca una reazione reciproca.
• Sappi come ascoltare il tuo interlocutore e non interromperlo.
• Reagisci alle critiche con calma, non arrabbiarti e non vendicarti.
• Non dimenticare il tuo aspetto, la tua alfabetizzazione e il tuo comportamento (ad esempio, quando si tratta di fumare, è meglio chiedere il permesso agli altri).

Conclusione

La conoscenza e la padronanza delle norme della comunicazione aziendale aiutano a formulare i propri pensieri, analizzare commenti e valutare le critiche, il che contribuisce a rafforzare le connessioni interpersonali e lo sviluppo di successo della cooperazione. Ogni imprenditore che valorizza la reputazione dell'azienda si impegna a stabilire nel team i postulati che costituiscono l'etica della comunicazione aziendale, per la cui violazione è addirittura pronto a ridurre l'importo dei bonus materiali.

Conversazione d'affari

28.07.2015

Snezhana Ivanova

La comunicazione aziendale, le sue tipologie e forme, agiscono come una sorta di collegamento su cui si basa qualsiasi interazione commerciale tra le persone.

Il concetto di comunicazione aziendale è indissolubilmente legato all'interazione nel campo della cooperazione. Nessun imprenditore o datore di lavoro può svolgere il proprio lavoro senza interazione commerciale. La comunicazione aziendale, le sue tipologie e forme, agiscono come una sorta di collegamento su cui si basa qualsiasi interazione commerciale tra le persone. Il capo dell'impresa deve assumere la funzione di un saggio mentore che guiderà i suoi dipendenti nella giusta direzione, li aiuterà a crescere e svilupparsi professionalmente. I dipendenti devono rispettare il loro leader. Solo in questo caso potranno imparare davvero qualcosa di utile da lui.

Le regole della comunicazione aziendale dovrebbero essere note a ogni persona che si rispetti. Altrimenti, rischia di trovarsi lui stesso in una situazione spiacevole e di mettere gli altri in una posizione scomoda.

Tipologie di comunicazione aziendale

La comunicazione aziendale, in un modo o nell'altro, implica un'interazione mirata nell'ambito del lavoro di squadra al fine di ottenere un determinato risultato. È tradizione distinguere diversi tipi di comunicazione aziendale.

• Corrispondenza di lavoro. Questo tipo di comunicazione si riferisce alla cosiddetta interazione epistolare, quando le informazioni vengono trasmesse all'interlocutore tramite una lettera. Scrivere una lettera commerciale non è così semplice come potrebbe sembrare a prima vista. È necessario tenere conto di alcuni punti, quali: la struttura del messaggio elettronico, il lasso di tempo entro il quale la risposta rimarrà rilevante e la brevità della presentazione delle informazioni necessarie. Come risultato della corrispondenza commerciale, le persone possono giungere a determinate conclusioni e conclusioni. Leggi di più nell'articolo.
• Conversazione d'affari. L'etica della comunicazione aziendale include necessariamente la conduzione di conversazioni a beneficio dello sviluppo dell'azienda o dell'impresa. In una conversazione d'affari, un manager e un subordinato possono chiarire da soli questioni significative, determinare la gamma di compiti necessari che richiedono soluzioni immediate e discutere i risultati. È durante una conversazione d'affari che vengono chiariti gli elementi significativi dell'attività e vengono chiariti i dettagli necessari. Eventuali problemi di lavoro possono essere discussi con l'aiuto di questo tipo di comunicazione aziendale.
• Incontro d'affari. A volte non è sufficiente avere semplicemente una conversazione con i dipendenti nell’ambito del lavoro aziendale. Per ottenere un'interazione più efficace e una migliore comprensione, è necessario un incontro di lavoro. Questi incontri affrontano importanti questioni urgenti che non possono essere ritardate. Le riunioni possono essere tenute tra manager o mirate al lavoro del capo con il personale.
• Discorso pubblico. La comunicazione aziendale è progettata per garantire la creazione di rapporti commerciali tra i dipendenti. Il parlare in pubblico viene utilizzato nei casi in cui è importante trasmettere agli ascoltatori alcune informazioni di natura educativa e di presentazione. Chiunque parli davanti a un pubblico deve possedere tutte le conoscenze necessarie sull'oggetto della sua relazione, nonché una serie di caratteristiche personali che gli consentano di riprodurre liberamente e facilmente tali informazioni. Requisiti di base per l'oratore: discorso competente, fiducia in se stessi, chiarezza e coerenza nella presentazione del materiale.
• Incontro d'affari. Sono parte integrante della comunicazione aziendale. Con l'aiuto delle negoziazioni, puoi risolvere rapidamente un problema importante, determinare gli scopi e gli obiettivi immediati dello sviluppo dell'azienda e ascoltare l'opinione e le intenzioni del tuo avversario. Le trattative commerciali si svolgono molto spesso tra i capi di diverse organizzazioni al fine di delineare le loro posizioni e giungere ad una decisione comune.
• Discussione. Spesso nasce durante la comunicazione aziendale come conseguenza dello scontro di diversi punti di vista. La cultura della comunicazione aziendale non consente di esprimere liberamente e apertamente le proprie posizioni se contraddicono la moralità pubblica, ma con l'aiuto della discussione a volte si può discutere nel quadro delle norme accettate. La discussione rivela punti di vista diversi sullo stesso problema e spesso può trattare l'oggetto della controversia da parti opposte.

Funzioni della comunicazione d'impresa

La comunicazione aziendale è un sistema coerente di interazione tra interi gruppi di persone tra loro. È tradizione identificare diverse funzioni principali della comunicazione aziendale. Tutti devono essere considerati in stretta relazione tra loro, perché il processo di comunicazione aziendale stesso è un unico meccanismo.

• Funzione di informazione e comunicazioneè che tutti i partecipanti a una conversazione o negoziazione si scambiano tra loro le informazioni necessarie. Affinché ciascuno dei presenti possa seguire costantemente l'andamento della conversazione e “non cadere” dall'argomento, sono necessarie grande concentrazione e interesse. Se l'argomento è relativamente emozionante, di valore scientifico o artistico, sarà molto più facile per gli ascoltatori percepirlo. Nel caso di argomenti “pesanti”, inoltre, poco sviluppati dal relatore, la qualità del materiale non raggiunge il livello richiesto.
• Funzionalità interattiva consiste nella necessità di pianificare correttamente la sequenza di azioni tra i partecipanti alla comunicazione aziendale. Lo scambio di impressioni sui problemi aziendali risolti costringe i dipendenti di un’impresa, in un modo o nell’altro, a valutare le azioni degli altri. Quando un dipendente presta attenzione alle prestazioni del suo collega, è già, in una certa misura, in grado di correggere e controllare il proprio comportamento.
• Funzione percettiva si esprime attraverso la percezione di un interlocutore da parte di un altro nel corso della comunicazione aziendale. Quando osserviamo le attività dei nostri colleghi, di conseguenza impariamo non solo a ricordare le informazioni di cui abbiamo bisogno, ma anche ad analizzarle, a confrontarle con le idee e le conoscenze individuali sulla vita. La percezione è necessaria per ogni persona per il pieno sviluppo della personalità, la consapevolezza della propria individualità e la costruzione di idee su oggetti e fenomeni.

Fasi della comunicazione d'impresa

La comunicazione aziendale avviene sempre in più fasi, che si susseguono. Nessuno di essi può essere omesso, poiché insieme contribuiscono alla formazione del processo di comunicazione aziendale adeguata. , di regola, implica il rigoroso rispetto di tutte le regole. Le norme della comunicazione aziendale non possono essere pienamente rispettate senza tenere conto delle fasi principali della comunicazione aziendale.

• Formazione del motivo. Dovrebbe essere intesa come la soglia di quella che può essere definita una conversazione propriamente detta, una conversazione tra persone. La comunicazione aziendale nasce, di regola, per necessità, come risultato di un'azione mirata e significativa. La consapevolezza della necessità di incontrare una certa persona e offrirle i propri servizi o consultarsi è una sorta di preparazione per un incontro personale. Senza un motivo o un obiettivo significativo, i partner commerciali non interagiranno in modo efficace tra loro. La fase preparatoria è il momento in cui i futuri partner analizzano reciprocamente la necessità di partecipazione e verificano l'importanza di una futura fruttuosa cooperazione.
• Stabilire un contatto. Di solito si verifica quando i partner si incontrano per la prima volta. La comunicazione aziendale inizia quando si presenta la necessità. Per stabilire un contatto, è importante l'interazione a livello di punti di vista. Dopotutto, se una persona non ci ispira fiducia, siamo in grado di riconoscerlo proprio dai suoi occhi. Un incontro e una fruttuosa conversazione d'affari sono solitamente preceduti da una reciproca stretta di mano. Una volta che i partner commerciali si sono scambiati i saluti necessari, inizia l'interazione vera e propria.
• Formulazione del problema.È improbabile che i partner commerciali si incontrino per bere il tè insieme o divertirsi. Hanno un problema comune che richiede di trovare una soluzione. Inoltre, è necessaria una soluzione per tutti i partecipanti ai negoziati. Durante l'incontro inizia una discussione su contraddizioni significative, difficoltà e difficoltà esistenti. Se un produttore di prodotti e un potenziale cliente si incontrano, vengono discussi i problemi di quest’ultimo e viene proposta una soluzione costruttiva.
• Scambio di informazioni. L'etica della comunicazione aziendale non consente di entrare nel personale durante trattative importanti, ma nel corso di esse i partner si scambiano tra loro informazioni importanti, che potrebbero rivelarsi non solo utili, ma necessarie. Gli uomini d'affari sono spesso disposti a pagare ingenti somme di denaro per tali informazioni. Come si convincono a vicenda i partner commerciali? Naturalmente, non con frasi e promesse vuote. Nella comunicazione aziendale e aziendale, un elemento importante è l'argomentazione, la capacità di dimostrare la veridicità delle proprie parole e confermarne il significato.
• Trovare una soluzione. Di solito deriva dalla necessità di risolvere una contraddizione significativa. Una volta stabilita una conversazione riservata, può avvenire una ricerca ragionata e coerente di una soluzione. Di solito viene immediatamente risolto dal relativo accordo.
• Stesura di un contratto.È necessaria la conferma scritta di una transazione specifica. La comunicazione aziendale è sempre orientata al risultato, creando un prodotto specifico di attività. È per questo motivo che è necessario firmare documenti importanti e rispettare rigorosamente tutte le clausole del contratto.
• Analisi dei risultati. Questa è l'ultima fase della comunicazione aziendale. Qualche tempo dopo le trattative, i partecipanti si riuniscono nuovamente e analizzano i risultati ottenuti. Ciò può essere espresso nel calcolo dei profitti, nonché nella creazione del desiderio di collaborare su base continuativa.

Caratteristiche della comunicazione d'impresa

La comunicazione aziendale differisce dai contatti personali in quanto presenta una serie di caratteristiche che la distinguono da tutte le altre interazioni. Quali sono queste caratteristiche? Diamo un'occhiata a loro insieme l'uno con l'altro.

• L'importanza della reputazione nella comunicazione aziendale è semplicemente enorme. Nel mondo degli affari la reputazione è tutto; perderla significa di fatto perdere il proprio business. È stato sviluppato nel corso degli anni e quindi ogni leader competente apprezza molto il suo nome. Un nome nell'imprenditoria individuale è una garanzia, la base su cui si costruisce il successo. Nessun uomo d'affari che si rispetti farà nulla che possa smentire o danneggiare la sua reputazione agli occhi del pubblico. Altrimenti tutti i risultati raggiunti fino ad oggi andranno inevitabilmente perduti. Il business non è solo il numero di transazioni completate con successo, ma anche l'opportunità di crescere nella propria attività e agire a beneficio di altre persone. Ad esempio, se un'azienda produce abbigliamento e scarpe sportive, è estremamente interessata che il prodotto sia di alta qualità. Altrimenti, molto presto il volto dell'impresa andrà perso.
• Specificità e chiarezza– un’altra componente importante della comunicazione aziendale. I leader devono sempre definire i propri obiettivi in ​​modo molto preciso e affidabile. Solo allora avranno l’opportunità di progredire completamente e di svilupparsi veramente professionalmente. Sebbene non sia stato fissato un obiettivo chiaro per lo sviluppo dell'azienda, non si può parlare delle leggi della sua formazione. Avere un obiettivo di vasta portata contribuisce a una rapida auto-organizzazione, alla costruzione di posizioni costruttive all’interno del team e allo sviluppo del senso di responsabilità.
• Cooperazione reciprocamente vantaggiosa– questo è ciò a cui aspira ogni uomo d'affari di successo e a cui mirano le sue attività dirette. Quando si collabora con altre imprese, uno specialista competente porta sempre a una situazione in cui entrambe le parti che hanno stipulato un contratto tra loro traggono vantaggio. Un uomo d'affari con esperienza sa che è del tutto inaccettabile preoccuparsi solo del proprio benessere e dimenticare i propri partner. Negli affari, la capacità di costruire rapporti d'affari, la stessa comunicazione aziendale, decide tutto. Un leader saggio non sarà mai veramente soddisfatto finché non diffonderà il benessere che gli è arrivato alle persone che lo circondano. Se i risultati non si basano sui principi di armonia e rispetto dell’ambiente del successo, presto si scoprirà che sono falsi.

Principi di comunicazione d'impresa

La comunicazione aziendale richiede la massima concentrazione da parte di tutti i partecipanti al processo. La capacità di interagire efficacemente con clienti, colleghi e persino concorrenti è un'esperienza molto preziosa e necessaria. È necessario non solo avere una conoscenza diretta dell'argomento di una conversazione d'affari, ma anche essere in grado di tenere conto delle importanti caratteristiche dell'interazione. Diamo un'occhiata a loro in modo più dettagliato.

Controllo della situazione

Negli affari non puoi mostrare le tue vere emozioni. Tutti gli imprenditori di successo conoscono questo assioma. Se vuoi ottenere grandi risultati nelle tue attività individuali, impara a stringere i denti prima o poi. È estremamente importante tenere il dito sul polso, controllare tutto ciò che accade: nuovi accordi, firma di contratti, i propri sentimenti e dubbi al riguardo. Dopotutto, se un manager pensa costantemente se sta davvero facendo la cosa giusta, è improbabile che l'azienda raggiunga il successo.

Il controllo sulla situazione attuale ti consente di essere costantemente consapevole degli eventi, qualunque essi siano. L'opportunità di agire attivamente si presenta solo quando esiste un piano chiaro e la fiducia che tutti i passaggi siano corretti e pianificati in anticipo.

Se la persona con cui stai parlando si comporta in modo estremamente sfrenato, non unirti mai a lui. Un alterco verbale o una discussione accesa non sono componenti di un business di successo. I veri ingredienti di un imprenditore di successo sono sempre la pazienza e il lavoro instancabile.

La capacità di ascoltare il tuo cliente

All'inizio dello sviluppo di qualsiasi attività, è necessario comprendere chiaramente ciò che è più importante negli affari. E l’elemento più importante è sempre la personalità del cliente. Il pubblico target è ciò a cui sono rivolte tutte le attività. La capacità di lavorare con i clienti, tenendo conto delle loro esigenze e desideri è la base del successo. Qualunque sia la tua attività, trarrà vantaggio da un investimento così redditizio. È necessario investire non solo nello sviluppo della produzione, ma anche nel settore dei servizi, affinché i visitatori si sentano a proprio agio e a proprio agio.

Le richieste del pubblico sono i problemi dell’azienda che devono essere risolti. Dovresti sempre cercare di soddisfare il più possibile le esigenze dei tuoi clienti in modo che se ne vadano soddisfatti della qualità del tuo lavoro.

Capacità di concentrarsi su ciò che conta di più

Qualcuno dirà che gli affari sono una cosa molto dura e, ovviamente, avranno ragione. La comunicazione aziendale è diversa in quanto richiede completa concentrazione, immersione e dedizione. A volte è necessario buttare via tutto ciò che non è importante e guardare solo avanti. Eventuali fallimenti non fanno altro che rafforzarti e costringerti a crescere e migliorare professionalmente.

La vita di un leader moderno è piena di stress quotidiano. Ogni giorno è bombardato da un potente flusso di informazioni che devono essere sistematizzate, analizzate e applicate nella pratica. Trovare il compito principale e dedicarvi la maggior parte del tempo sta già diventando un vincitore. Un leader di talento lo capisce sempre.

Capacità di separare le relazioni personali da quelle aziendali

Le persone a volte tendono a mescolare lavoro e interazione con i colleghi. Se una persona ci sembra antipatica per un motivo o per l'altro, ciò non significa che non possa essere utile all'azienda. Essendo in una grande azienda, a volte devi lavorare con rappresentanti completamente diversi, tenere conto delle opinioni dei colleghi e tenere conto delle opinioni più opposte. Non mescolare lavoro e vita personale. Lo sviluppo di un'impresa dovrebbe essere affrontato in modo molto responsabile, in modo da non doverlo pentire molto più tardi. La comunicazione aziendale è il modo migliore per aiutare una persona a concentrarsi sui compiti desiderati.

Capacità di essere onesti

C'è una famosa affermazione giusta: gli affari devono essere puliti. Per effettuare una transazione di successo, non puoi essere astuto, ingannare o usare altre persone. Tutte queste brutte azioni possono provocare danni alla tua reputazione, perdita di rispetto e fiducia da parte dei clienti. La veridicità è positiva in qualsiasi attività. Dopotutto, se il cliente si rende conto di essere stato ingannato, è improbabile che ciò porti allo sviluppo e alla prosperità della tua attività. La comunicazione aziendale è la base su cui si costruiscono rapporti di fiducia.

Galateo della comunicazione aziendale

L’etica nella comunicazione aziendale è una componente fondamentale di interazioni aziendali efficaci. Centinaia di persone ogni giorno cercano di trovare la risposta alla domanda: come comunicare esattamente con i clienti, come negoziare per ottenere il massimo successo? Come comportarsi con persone diverse? Queste e altre domande verranno discusse di seguito.

La capacità di ammettere i propri errori è una qualità fondamentale che porta al progresso. Se commetti accidentalmente un errore e sai che ciò può influenzare la decisione del cliente se utilizzare o meno i tuoi servizi, non è necessario drammatizzare gli eventi. Chiedi semplicemente scusa per l'inconveniente e continua la conversazione aziendale. In questo caso, il visitatore penserà che non sia successo nulla di brutto.

La tradizione di offrire il caffè ai clienti è iniziata non molto tempo fa, ma è molto efficace nella sua applicazione. Tè e altre bevande vengono solitamente offerti per creare una sensazione di relax, soddisfazione e un atteggiamento positivo nel visitatore. È in questo stato d'animo che vengono conclusi più spesso contratti redditizi.

L’intenzione di essere il più utile possibile produce sempre un effetto significativo. Il cliente deve lasciare l'azienda dopo aver risolto completamente il suo problema o questione. Altrimenti non vorrà mai più fare affari con te. Oggi tutti vogliono avere successo e essere richiesti. Diventa utile ad ogni visitatore, cerca di dargli tutte le informazioni di cui ha bisogno. Otterrai un'ottima reputazione e il cliente sarà soddisfatto.

Stili di comunicazione aziendale

Nella comunicazione aziendale è tradizione distinguere diversi stili di leadership. Sono tutti radicalmente diversi l'uno dall'altro.

Stile autoritario

Basato sul potere assoluto del capo e sulla completa subordinazione dei dipendenti. Quando scelgono questo stile di leadership, i direttori vogliono vedere una chiara attuazione dei compiti assegnati (e talvolta in un tempo abbastanza breve) e non tengono particolarmente conto di come si sentiranno i dipendenti. Lo stile di interazione autoritario presuppone che il leader presenti idee e che i subordinati debbano implementarle. Allo stesso tempo, la propria opinione, le aspirazioni individuali, i risultati personali molto spesso non vengono notati e non presi in considerazione.

I capi che hanno scelto uno stile di interazione autoritario devono essere preparati al fatto che nel team non ci sarà libera espressione e pensieri veramente creativi. I dipendenti si abituano a pensare in conformità con le esigenze del manager e molto presto smettono di prendere l'iniziativa. Faranno solo il lavoro necessario e non vorranno fare nulla di straordinario. E la ragione di ciò è l'incapacità di esprimere la propria immaginazione creativa, la fuga del pensiero.

Stile democratico

La sua base è il lavoro coordinato dell'intero team, che tiene conto di tutte le idee audaci e creative che sembrano interessanti e utili al manager. Il capo di uno stile di gestione democratico è più amichevole di uno autoritario: è giusto, moderatamente ragionevole e soprattutto si preoccupa del benessere dell'azienda. Se l’idea dell’addetto alle pulizie si rivela utile, la sua idea verrà riconosciuta e, forse, il dipendente verrà promosso. Lo stile democratico di interazione è riconosciuto come il più efficace tra tutti quelli esistenti, poiché sottolinea l'importanza di ogni singola persona e sostiene la sua capacità di crescita e sviluppo professionale.

In una squadra in cui regna uno spirito puramente democratico, ogni dipendente ha una reale possibilità di autorealizzazione. Se lavori sotto una guida competente, puoi acquisire buone competenze che ti saranno molto utili in futuro. Uno stile democratico di comunicazione con i dipendenti contribuisce a una migliore produttività del lavoro, al rilascio di forza interna, all'emergere di interesse per il lavoro e alla promozione di nuove idee uniche.

Stile permissivo

Si manifesta nell'ovvia indifferenza del management all'organizzazione del lavoro e ai risultati delle prestazioni. In genere, questo stile di interazione viene scelto dal capo che agisce più formalmente che consapevolmente. Potrebbero anche essere giovani manager che semplicemente non hanno esperienza e non hanno ancora imparato come organizzare correttamente una squadra.

Uno stile di leadership permissivo suggerisce che il direttore ha poco interesse per ciò che sta accadendo. Naturalmente, un tale metodo non può essere definito affatto costruttivo. Con un approccio del genere è assolutamente impossibile crescere professionalmente e lavorare fruttuosamente. I dipendenti si abituano a questo stato di cose e presto lo considerano una norma accettabile.

Formale: stile aziendale

Utilizzato principalmente per la stesura di contratti e altri documenti aziendali. In occasione di incontri e trattative importanti, la comunicazione aziendale è un indicatore significativo che dimostra il livello generale di preparazione degli specialisti, quindi deve essere dimostrata al meglio.

Nella vita ordinaria, le persone non si parlano deliberatamente con frasi ufficiali. Tuttavia, negli incontri di lavoro questo è l'unico modo per mettersi alla prova, dimostrando competenza e consapevolezza su questioni importanti. Questo stile di conversazione mette immediatamente gli altri in uno stato d'animo serio e crea un'atmosfera lavorativa.

Stile scientifico

Lo stile scientifico è utilizzato principalmente da insegnanti e capi di istituzioni educative. Comunque sia, da parte sua, questo metodo si rivela effettivamente molto efficace. Come risultato dell'interazione commerciale, tutti i partecipanti a seminari e altre forme di riunioni ricevono informazioni affidabili su un particolare argomento o fenomeno. Lo stile scientifico è caratterizzato da estremo rigore, coerenza e concisione.

Pertanto, le forme di comunicazione aziendale, i suoi tipi, principi e regole creano un quadro unificato di un'interazione olistica in cui si manifesta l'individualità delle persone.

Il lavoro di un team di successo si basa sempre sulle leggi e sui principi della comunicazione professionale. Solo le relazioni basate sulle leggi del dialogo aziendale creeranno un'atmosfera di conforto, positività, fiducia, buona volontà e alte prestazioni nell'organizzazione. È necessario che tutti i partecipanti al dialogo aziendale conoscano e applichino le principali leggi della comunicazione aziendale.

introduzione

L'etica è definita come una scienza che studia le posizioni fondamentali, le norme e l'essenza della moralità nella società. Gli esperti identificano i seguenti principi di comportamento etico:

• stabilire e realizzare solo compiti e obiettivi a lungo termine;
• risolvere i problemi solo onestamente, apertamente e in buona fede;
• sostenere e sviluppare l'assistenza reciproca nella squadra;
• non violare la legge, che contiene standard etici minimi;
• non violare i diritti dei membri del team;
• aumentare i profitti solo sulla base della conoscenza delle norme legali;
• non violare i diritti di un subordinato;
• non interferire con lo sviluppo intellettuale e creativo degli altri.

La comunicazione aziendale è un concetto la cui essenza risiede nella predominanza degli interessi aziendali sulle differenze personali. L'etica della comunicazione aziendale è un insieme di norme, regole e principi sia per i manager che per i subordinati associati alle attività professionali e aziendali.

Il compito principale è la cooperazione e l'interazione di persone diverse per ottenere risultati nella risoluzione di un problema. Gli esperti identificano diversi tipi di standard etici che guidano il comportamento delle persone, vale a dire:

• onestà;
• integrità;
• giustizia;
• rispetto;
• responsabilità.

Principi di base della comunicazione aziendale:

• principio di personalità;
• il principio di professionalità;
• principio cittadino.

L’etichetta è parte integrante della comunicazione aziendale. L'etichetta è un insieme di regole di comportamento non dette e specifiche per i membri del team in una società tradizionale, che inizialmente tiene conto dello status ufficiale dell'interlocutore.

Tra le regole fondamentali ci sono le seguenti:

• cultura del trattamento;
• rispetto della subordinazione;
• applicazione degli standard di accoglienza;
• regole per presentare un collega;
• la presenza di un attributo obbligatorio: un biglietto da visita;
• l'uso dei regali come meccanismo per riflettere un atteggiamento amichevole nei confronti dell'interlocutore;
• trattative corrette al telefono.

Componenti

L’etica aziendale è costituita da elementi obbligatori di direzione, vale a dire:

• filosofia dell'organizzazione;
• rapporti di servizio;
• stile di comando;
• risoluzione del conflitto.

• stabilire un contatto;
• studiare la situazione;
• discussione della questione;
• scegliere la soluzione giusta;
• fine del contatto.

Il processo di comunicazione prevede le seguenti fasi di contatto:

• necessità di informazioni;
• comprendere la situazione e gli obiettivi del dialogo;
• determinare le qualità personali dell'interlocutore;
• pianificazione, dialogo e comportamento;
• scelta di modelli di discorso e frasi;
• valutazione del raggiungimento dei risultati del dialogo;
• scelta del metodo di comunicazione.

Tipi

Quando si conduce una comunicazione aziendale, si distinguono i seguenti tipi:

• amichevole;
• ostile;
• neutro;
• dominante;
• comunicazione orizzontale;
• subordinare

I principi morali di un leader in una relazione top-down sono rappresentati da quanto segue:

• il desiderio di unire la squadra e instillare standard morali di comportamento;
• la capacità di comprendere le cause del conflitto e prendere una decisione obiettiva;
• prevenire l’insorgere di conflitti e disaccordi;
• aumentare l'importanza degli ordini tra i subordinati e monitorarne l'attuazione;
• rispetto rigoroso degli standard etici nell'emissione di rimproveri e commenti;
• valutare solo le qualità professionali senza passare alla critica personale;
• la capacità di terminare qualsiasi conversazione con emozioni positive;
• atteggiamento distaccato nei confronti della vita personale dei subordinati;
• parità di trattamento di tutti i dipendenti dell'istituzione;
• l'orientamento in ogni situazione aumenterà il rispetto nella squadra;
• equa distribuzione delle ricompense, che aumenterà le prestazioni e il morale della squadra;
• nascondere i propri errori è segno di debolezza e disonestà;
• la capacità di difendere non solo i propri interessi, ma anche quelli dei subordinati;
• scegliere la forma degli ordini in base ai compiti assegnati, alla situazione e alla personalità del subordinato.

I principi morali dei subordinati nelle relazioni dall'alto verso il basso sono rappresentati da quanto segue:

• assistenza nella creazione di relazioni amichevoli;
• esprimere le proprie opinioni e commenti con tatto e rispetto;
• offrire la propria assistenza nella risoluzione di situazioni difficili anche in condizioni estreme;
• scegliere un tono di comunicazione appropriato;
• Sii un membro affidabile e dedicato del team.

Esistono i seguenti tipi di etica del dialogo:

• aperto – piena espressione della propria idea, tenendo conto dell’opinione dell’avversario;
• chiuso – incapacità di condurre una conversazione con una chiara espressione dei propri pensieri;
• monologo – espressione unilaterale di compiti e richieste;
• ruolo – tenendo conto del significato sociale dell’individuo.

Regole

Per raggiungere gli obiettivi della comunicazione aziendale, si sono sviluppati esperti che lavorano nel campo della psicologia principi fondamentali e categorie della moralità dell'etica aziendale.

• Riservatezza. Le informazioni sulle attività dell'istituzione, sulle responsabilità funzionali e sulla vita personale dei dipendenti non devono essere trasmesse a terzi. La fuga di informazioni può causare danni e danni all'organizzazione, nonché ai funzionari.
• Attenzione. L'attenzione a colleghi, subordinati e manager contribuirà a creare una squadra amichevole e coesa. Comprendere i problemi degli altri, la capacità di comprendere oggettivamente la situazione attuale anche in situazioni estreme, accettare critiche e consigli aiuterà ad evitare e prevenire litigi e conflitti nella squadra.
• Buona volontà. Un atteggiamento educato e amichevole nel team è la chiave per un lavoro calmo e armonioso dell'organizzazione. Una via d'uscita da situazioni stressanti e problematiche deve essere trovata senza alzare la voce o insulti, con il desiderio di condurre un dialogo costruttivo.

• Aspetto. Abbinare il tuo aspetto e la tua posizione ti aiuterà a inserirti armoniosamente nella struttura della nuova squadra. Un aspetto ordinato e una corretta selezione di vestiti, accessori e colori contribuiranno a creare rapporti di fiducia con i colleghi.
• Alfabetizzazione. La capacità di redigere correttamente documenti ed esprimere chiaramente i propri pensieri, di non usare parolacce nel discorso colloquiale aiuterà ad adempiere ai doveri professionali e alla vita sociale in una squadra. Ogni personalità ha le sue caratteristiche, tratti unici: intellettuali, morali, etici, che si sono formati sotto l'influenza della squadra, della famiglia, della cultura.
• Puntualità. Ritardi e ritardi indicano l'inaffidabilità di una persona, l'impossibilità di affidargli compiti e incarichi responsabili. Il completamento di tutti i compiti ufficiali entro un periodo di tempo rigorosamente specificato è il principio fondamentale delle relazioni ufficiali.

Il processo di comunicazione con il tuo interlocutore diventerà più piacevole e comprensibile se conoscerai i tratti comportamentali tipici delle persone e le proprietà del loro carattere. La base della comunicazione aziendale dovrebbe essere l'onestà, la responsabilità, la coscienza, il dovere, la buona volontà, che conferiranno al rapporto una connotazione morale.

Per la risoluzione etica dei conflitti professionali esiste un chiaro algoritmo, in base al quale sarà possibile risolvere il problema in campo morale e giuridico. Include le seguenti istruzioni:

• ricerca di una base morale ed etica;
• coordinamento degli atti con le norme del codice professionale;
• confronto e confronto con le regole etiche;
• riportare al rispetto delle regole della moralità e della decenza;
• verificare l’opinione pubblica e il feedback degli altri.

Esempi

La società moderna ha stabilito regole e norme di comportamento etico che consentono di svolgere attività professionali in modo onesto e coscienzioso. La vita reale molto spesso mostra altri esempi di comportamento delle persone che hanno le loro caratteristiche e violano i principi della comunicazione aziendale. Questi includono:

• evasione fiscale e condotta commerciale onesta;
• commettere crimini con un sentimento di impunità;
• attribuzione di qualità professionali non corrispondenti alla realtà;
• violazione del copyright e plagio;
• occultamento di dati veritieri al fine di trarne profitto materiale;
• divulgazione di informazioni societarie o fornitura delle stesse a strutture concorrenti.

Raggiungere i propri interessi violando i diritti degli altri è alla base di un comportamento non etico. Il sentimento di impunità e di occultamento delle azioni negative nel mondo moderno è diventato la norma di comportamento e non è condannato dalla società. Le principali ragioni di un comportamento non etico includono quanto segue:

• ricevere compensi materiali e profitti;
• incomprensione degli obiettivi finali;
• desiderio di crescita professionale e ambizioni personali gonfiate;
• impunità;
• basso livello etico di gestione;
• ignoranza degli standard etici e delle regole di condotta aziendale.

La violazione dell'etica della comunicazione aziendale porterà sicuramente a problemi nel team come:

• etico– disuguaglianza, ingiustizia, concorrenza, inganno, occultamento di informazioni;
• manageriale– sfiducia nel management, mancanza di motivazione, risoluzione incontrollata di problemi e conflitti;
• economico– turnover del personale, mancanza di interessi finanziari, riluttanza a svolgere le mansioni lavorative in modo qualificato.

Ruolo

L'etichetta aziendale è le norme che dettano lo stile di conduzione delle relazioni commerciali. L'etica nelle relazioni d'affari ha attraversato un complesso processo di formazione. I fattori che hanno influenzato questo processo sono i seguenti:

• libertà economica e politica;
• ramo esecutivo;
• stabilità dell’ordinamento giuridico.

L'etica nelle relazioni d'affari è un mediatore che facilita la ricerca rapida delle giuste soluzioni, riducendo il numero di conflitti, barriere e rivendicazioni reciproche. Lo strumento principale è la retorica aziendale. La retorica è la capacità di esprimere in modo chiaro e corretto i propri pensieri e desideri.

Gli imprenditori di successo devono conoscere e padroneggiare le abilità retoriche per raggiungere i propri obiettivi.

Nella società moderna non esiste un unico punto di vista riguardo al ruolo dell'etica della comunicazione aziendale nelle attività professionali. Atteggiamenti ambigui nei confronti di questo concetto hanno portato all’emergere di diverse teorie.

• Rifiuto di utilizzare norme e regole etiche nello svolgimento di attività professionali, rispetto delle leggi economiche nello svolgimento di attività commerciali al fine di ottenere risultati e realizzare un profitto.
• Applicazione delle leggi dell'etica della comunicazione aziendale solo nel dialogo con i dirigenti e la loro completa negazione nella comunicazione orizzontale.
• Convinzione nel ruolo distruttivo delle norme etiche sull'economia dell'istituzione e sui rapporti armoniosi nella squadra.
• Nella comunicazione di gruppo non è consigliabile utilizzare l'etica aziendale come strumento per lo sviluppo equilibrato di un'organizzazione e solo come meccanismo per realizzare profitto.

Il mondo pragmatico degli affari e le sue rigide regole per fare affari, la lotta per posizioni dirigenziali non accettano le norme etiche nei rapporti commerciali a causa del fatto che il compito principale dell'imprenditorialità è realizzare un profitto e non formare relazioni armoniose nella squadra.

Cos’è l’etica aziendale? Questa è gentilezza, cultura della comunicazione e capacità di risolvere qualsiasi situazione senza discutere o urlare. Proprio come le norme morali universali, l’etica del comportamento aziendale non è esplicitata da nessuna parte. Pertanto, il suo concetto è alquanto vago tra le persone. In questo articolo puoi conoscere le regole, i principi e le norme di condotta aziendale.

Concetto

Cos’è l’etica aziendale? Questi sono principi e norme che sono stati sviluppati nel corso degli anni. Grazie a loro, puoi risolvere qualsiasi situazione controversa senza conflitti e aggressioni. L'etica nella comunicazione aziendale regola i doveri ufficiali dei dipendenti, il loro comportamento esterno ed interno e costituisce anche la reputazione aziendale di ogni singolo dipendente. Grazie a norme, regole e principi, le persone riescono a mantenere un'atmosfera amichevole nella squadra ed evitare controversie e incomprensioni. Il rispetto non scritto che ogni persona ha per i suoi superiori, colleghi e anche clienti gli dà l'opportunità di trattare tutti in modo imparziale.

Alcune aziende creano addirittura codici etici scritti in modo che i dipendenti sappiano come comportarsi in una determinata situazione. E alcune aziende offrono corsi e formazioni psicologiche speciali.

Rispetto per le opinioni degli altri

Quante volte una persona crede di avere ragione, ma chi lo circonda ha torto? Questo succede continuamente. L'etica della comunicazione aziendale è, prima di tutto, il rispetto delle opinioni degli altri. Una persona deve capire che al lavoro e nella vita è circondato da persone che sono cresciute guidate da altri principi, forse hanno valori di vita diversi. Ma la tua visione del mondo e i tuoi valori non dovrebbero interferire con il lavoro con le persone. Rispettare le opinioni degli altri è un percorso verso il successo che porta alla promozione. Le persone che sanno mettersi nei panni di un altro e ascoltare la sua posizione ragionata ottengono sempre di più di quelle persone che credono che la loro opinione sia l'unica che merita attenzione.

La peculiarità dell'etica della comunicazione aziendale è che le persone devono trovare dei compromessi. Non esiste una bacchetta magica che aiuti una persona a convincere il suo avversario che ha ragione. Dobbiamo farlo utilizzando gli argomenti. E se non sai come dimostrare in modo chiaro, bello e conciso la tua posizione, sii preparato al fatto che la tua opinione rimarrà inascoltata. Non c'è nessuno di cui offendersi in una situazione del genere. Dovresti capire che per diventare qualcuno nel mondo degli affari, devi essere in grado di presentare te stesso e la tua opinione. E inoltre, non dimenticare di adattarlo periodicamente se le circostanze lo richiedono.

Pettegolezzo

L’etica aziendale è rispetto per i tuoi colleghi. Di che tipo di rispetto possiamo parlare se una persona diffonde pettegolezzi? È possibile mantenere rapporti normali con quelle persone che non mescolano la vita personale con i rapporti d'affari. Naturalmente, i tuoi colleghi potrebbero essere interessati a informazioni sul nuovo ristorante in cui sei stato ieri, ma non tutti saranno contenti di sapere quanto sei stanco del tuo capo. E se discutere di management con i colleghi non è poi così male, allora discutere con i colleghi è un vero problema. Se parli di qualcuno e sveli i segreti degli altri, non ti prenderanno più sul serio.

Devi essere in grado di rispettare la privacy degli altri. Non inventare storie e non raccontare ciò che senti dai tuoi colleghi davanti a una tazza di caffè insieme. Sappi come essere al di sopra dei pettegolezzi e delle chiacchiere. Se qualcuno ti chiede un'opinione riguardo questa o quella persona, di' semplicemente quello che potresti tranquillamente dire alla persona in questione.

Non dire troppo

Vuoi apparire più intelligente? Taci di più. Questo è il principio d’oro dell’etica aziendale. Per evitare di trovarti in una situazione imbarazzante, cerca di mantenere la calma. Se non hai niente da dire a un collega davanti a una tazza di caffè, tanto vale trascorrere la pausa in silenzio. Non aver paura che le persone pensino male di te. Sarà peggio se parli di qualcosa di assolutamente poco interessante per il tuo interlocutore.

Fai attenzione a cosa dici e a chi. Cerca di non discutere con i tuoi colleghi o di parlare negativamente dello stato attuale di un progetto di lavoro. Da escludere anche il tema della finanza. Puoi discutere di questioni finanziarie solo con clienti o partner commerciali. Gli affari devono essere condotti apertamente. I colleghi devono sapere esattamente chi viene pagato per cosa e quanto. Una contabilità trasparente elimina tutte le controversie e le incomprensioni che possono sorgere nel team.

Non rompere gli accordi verbali

Una persona che mantiene la parola data è degna di rispetto. La capacità di rispettare gli accordi verbali è uno dei principi dell'etica della comunicazione aziendale. Quando sei d'accordo su qualcosa con qualcuno, dovresti scrivere ciò che hai promesso di fare. E se il progetto ha una scadenza, dovrai rispettarla e, idealmente, farlo in anticipo. Non fare promesse se sai di non poter soddisfare la richiesta. Non vuoi offendere qualcuno? Lo offenderai di più se lo deluderai quando non potrai mantenere la tua promessa. Non è così spaventoso rifiutare le richieste di aiuto; è peggio essere conosciuti come una persona che non mantiene le promesse.

A volte alcune persone senza scrupoli possono promettere qualcosa e dimenticarlo. E quando gli verrà chiesto il risultato, diranno che non c'era accordo, poiché non era documentato nulla da nessuna parte. Non ha senso scaricare le responsabilità in questo modo. Una volta minata la fiducia in te stesso, sarà difficile riconquistarla, a volte impossibile.

Una cultura della parola

Vuoi rispettare le regole della comunicazione etica d'impresa? Quindi osserva non solo ciò che dici, ma anche come lo dici. Aderire ad uno stile di comunicazione aziendale. Non usare parole volgari o addirittura parolacce. Non alzare la voce davanti a un collega, capo o sponsor. Una persona calma e ragionevole ispira sempre più fiducia.

Controlla la velocità del tuo discorso. Alcune persone parlano troppo velocemente, mentre altre, al contrario, sono abituate a prolungare le parole. Entrambe le opzioni sono inappropriate. Dovresti parlare a una velocità ottimale per l'ascoltatore. Puoi risolverlo a casa, parlando con la tua famiglia.

Se hai un accento forte, devi liberartene. Alcune persone pensano che parlare in modo errato accresca il loro fascino. È divertente sentire questo. Forse questo renderà l'attore più carismatico, ma certamente non un uomo in giacca e cravatta.

Non trascurare la tua salute e quella degli altri

I capi devono prendersi cura dei loro subordinati. Se un progetto è in scadenza, puoi chiedere ai dipendenti di fare gli straordinari, ma dovrebbe essere concesso loro un giorno libero in più per questo straordinario. Se gli straordinari si verificano troppo spesso, pensa a come è impostato correttamente il processo di lavoro. Forse le tue persone di fiducia che supervisionano questo o quel progetto non riescono a far fronte al compito loro assegnato.

Nella comunicazione aziendale ci sono confini invisibili che separano ogni persona. Quest'area è chiamata spazio personale. Non dovrebbe essere violato. Ogni persona dovrebbe fare attenzione a non oltrepassare i confini dello spazio personale di un collega e a non far piangere la sua delicata natura spirituale. Tali casi non sono rari. In ogni squadra puoi incontrare vampiri energetici che non fanno altro che rovinare l'umore di chi li circonda.

Linguaggio del corpo

Parlando brevemente dell'etica della comunicazione aziendale, non si può non menzionare i segni non verbali. Il linguaggio del corpo gioca un ruolo importante sia nella vita di tutti i giorni che nel mondo degli affari. Cosa devi sapere e cosa dovresti evitare? Quando comunichi con i tuoi partner o colleghi, cerca di non assumere pose chiuse. Non incrociare le braccia o le gambe se non assolutamente necessario. Non mettere le mani in tasca. Se non riesci a trovare un uso per le tue mani, usa i gesti.

Non far roteare matite o penne. Piccoli oggetti che volano di tanto in tanto nella zona di visibilità distraggono notevolmente dall'essenza della conversazione. Non fare movimenti improvvisi. Sono loro che danno tensione interna. Essere rilassato. Dovresti sentirti a tuo agio seduto su una sedia o in piedi di fronte a una persona.

Non pensare al tuo aspetto. È molto spiacevole guardare la persona seduta di fronte a te che si aggiusta costantemente i capelli o la cravatta. Ciò dimostra il fatto che il tuo avversario sta cercando con tutte le sue forze di accontentarti.

Lasciamo parlare gli altri

Gli standard etici di comunicazione aziendale implicano che le persone comunichino tra loro in modo cortese. Probabilmente hai notato che alcune persone, in un impeto di passione o quando la loro mente è completamente presa da qualche pensiero, iniziano a comportarsi in modo molto innaturale. Alzano la voce, interrompono l'interlocutore e credono che la loro opinione sia l'unica corretta. Devi rispettare tutte le persone riunite in ufficio. Lasciamo che ognuno dica la sua.

Anche se sei a capo di un'organizzazione e hai già preso una decisione, ascolta le opinioni esterne. Una persona è sempre contenta quando le persone chiedono la sua opinione. Anche se non metti in pratica i consigli che ricevi dai tuoi colleghi, l'atto di avere una conversazione rispettosa ti farà risaltare ai loro occhi. La cosa principale da ricordare è che non dovresti mai interrompere una persona. Anche se il tuo avversario dice delle sciocchezze, dovresti ascoltarlo fino alla fine.

Ascolta l'altra persona

Il concetto di etica nella comunicazione aziendale si basa su una caratteristica unica di una persona che pochissime persone possiedono. La capacità di ascoltare è il dono più grande che puoi sviluppare. Tutti possono ascoltare l'interlocutore, ma non molti possono approfondire l'essenza del suo monologo. La maggior parte delle persone è così abituata a giocare con un obiettivo che non cerca nemmeno di capire l'essenza della conversazione. Quando una persona non parla, forma nel suo cervello la frase che pronuncerà. Semplicemente non ha tempo libero per capire di cosa stiamo parlando, in generale. Questo è il motivo per cui si verificano la maggior parte delle controversie. È difficile trasmettere i tuoi pensieri a una persona quando si chiude e non pensa completamente all'argomento della conversazione.

Sviluppare l'abilità di un ascoltatore attento è facile. Cerca di non avere conversazioni interne con te stesso mentre qualcuno ti parla. All'inizio potrebbe essere difficile. Per verificare quanto hai compreso l'essenza della conversazione, fai un semplice esercizio dopo ogni conversazione. Riavvolgi il dialogo. Frase per frase, prova a costruire il tuo discorso e il discorso del tuo interlocutore. Questo semplice esercizio ti mostrerà quanta percentuale della conversazione sei riuscito a ricordare.

Essere amichevole

L'etica e la cultura della comunicazione aziendale si basano sul tuo stato interno ed esterno. In ogni situazione, non importa quanto ti senti male, dovresti mantenere la faccia. Sorridi alla persona e parlagli nel modo più amichevole possibile. Il tuo avversario non è responsabile dei problemi familiari, del fatto che l’autobus era in ritardo o che l’auto non era partita la mattina.

Piccoli problemi non dovrebbero rovinare l'umore né di te né dei tuoi colleghi. Grazie al tuo atteggiamento positivo e al tuo atteggiamento amichevole, sarai conosciuto come una persona gentile e aperta. Questa caratteristica ti permetterà di conquistare la fiducia di colleghi, clienti e superiori. E, cosa più importante, essendo sempre di buon umore, svilupperai l'abitudine al pensiero positivo, che ti aiuterà a superare tutti i problemi della vita.

Ciò porta a una conclusione diretta: la capacità di comunicare con le persone è la qualità professionale più importante che una persona deve apprendere e che deve migliorare nel corso della sua vita. Dovrebbe essere riconosciuto come giusto nell'arguta osservazione del filosofo inglese John Locke che in una persona scarsamente istruita il coraggio assume la forma di maleducazione, l'apprendimento appare come pedanteria, l'arguzia come buffoneria, la semplicità come rozzezza, la buona natura come adulazione2. Va sottolineato che le qualità morali più elevate vengono evirate e private della pratica...

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Lezione 7. Etica della comunicazione d'impresa

7.1. Concetti di etica della comunicazione d'impresa

Etica della comunicazione d'impresa— questa è la somma di requisiti, principi, norme e regole morali ed etici sviluppati dalla scienza, dalla pratica e dall'esperienza mondiale, la cui osservanza garantisce la comprensione reciproca e la fiducia reciproca dei soggetti della comunicazione aziendale, aumenta l'efficacia dei contatti e i risultati finali della le loro azioni congiunte.

La base della comunicazione aziendale è la soluzione di un'importante questione ufficiale, una questione specifica e responsabile riguardante il destino delle persone, i costi materiali e finanziari e spesso i rapporti giuridici con conseguenze molto spiacevoli per i soggetti della comunicazione. Pertanto, il lato morale delle posizioni, delle decisioni e del risultato sociale della comunicazione gioca un ruolo enorme. Inoltre, quando si tratta di un leader, il contenuto etico della comunicazione influisce direttamente sulle opinioni morali dei subordinati e, di conseguenza, sulla qualità delle loro prestazioni. Pertanto, la conoscenza e la padronanza dell'etica della comunicazione aziendale è un indicatore della cultura professionale di un agente delle forze dell'ordine e del suo grado di conformità ai requisiti moderni.

La ricerca mostra che nella vita lavorativa della maggior parte delle persone, i processi di comunicazione occupano il 7085% del loro tempo lavorativo. In altre parole, una persona ottiene la maggior parte dei risultati della sua attività professionale attraverso l'interazione con altre persone, cosa che ha portato il famoso banchiere americano D. Rockefeller a dire: “Anche la capacità di comunicare con le persone è una merce, e Pagherò di più per una tale abilità che per qualsiasi altra cosa." o qualsiasi altra cosa al mondo."

Ciò porta a una conclusione diretta: la capacità di comunicare con le persone è la qualità professionale più importante che una persona deve apprendere e che deve migliorare nel corso della sua vita. Questa abilità è particolarmente importante per un leader. La qualità della comunicazione del leader determina: il grado di consapevolezza del leader, l'efficacia della sua influenza sui subordinati, il clima morale e psicologico della squadra, la soddisfazione sia del leader stesso che dei suoi subordinati con i risultati delle loro attività. La comunicazione aziendale dovrebbe basarsi su determinatiprincipi morali,tra i quali si possono citare i seguenti.

1. I contatti commerciali si basano principalmente sugli interessi dell'azienda, che mediano sia gli interessi personali che le proprie ambizioni.
Nonostante l’apparente banalità, questo principio è violato
molto spesso, poiché non tutti e non sempre trovano la capacità di sacrificare gli interessi personali quando sono in conflitto con gli interessi dell'azienda.

2. Decenza, cioè incapacità organica di agire disonestamente,compresa una coscienza accresciuta, il desiderio di preservare
immacolato il tuo onore come il più alto grado di onestà, incorruttibilità e nobiltà; capacità di comportarsi allo stesso modo con chiunque
una persona, indipendentemente dal suo status ufficiale o sociale;
integrità avendo convinzioni forti e attive
aspirazioni per la loro attuazione; impegno, accuratezza, responsabilità, lealtà alle parole e ai fatti.

1. Buona volontà, cioè bisogno organico da fare
   le persone sono buone.Naturalmente, qualsiasi attività professionale
   mira a soddisfare i bisogni sociali e in questo
   il senso è finalizzato alla “produzione di cose utili”. Comunque, bene
   la desiderabilità espande la portata della vita sociale
   l'uomo, poiché senza questo è limitato solo a cosa
   tenuti ad adempiere nei limiti prescritti dal servizio (per il quale,
   riceve infatti un'indennità monetaria (stipendio)). Prin
   Il principio di benevolenza incoraggia una persona a esibirsi non solo
   non solo ciò che deve, ma anche oltre ciò che può, in nome di
   i benefici delle persone e per ciò riceve gratitudine umana
   e soddisfazione.

Rispetto, cioè rispetto della dignità umana,
realizzato attraverso tali qualità morali coltivate,
come gentilezza, delicatezza, tatto, cortesia, premurosità.
Allo stesso tempo, dovrebbe essere combinata la cortesia, senza compromettere il rispetto
affrontare la correttezza, la moderazione e l’equilibrio. Qui
l'etichetta si fonde con la moralità, perché adempiendo alle sue norme, siamo uno
soddisfare temporaneamente l'esigenza morale: rispettare l'umanità
dignità. Lo stesso vale per le disposizioni di legge: lo statuto no
non ammette alcun grado di deroga alla dignità del suo subordinato
capo Standard di etichetta di comunicazione in cui le persone non lo fanno
provare irritazione reciproca, insulti, insulti, insoddisfazione reciproca, proteggersi dallo stress, dallo shock nervoso e da altre conseguenze negative della comunicazione, sia domestica che aziendale. Ignoranza delle regole del galateo, come ha detto un politico britannico XVIII V. F. Chesterfield, l'incapacità di usarli può influire negativamente sul rispetto degli altri per un dato individuo, perché rendono una persona costretta, goffa, per cui la comunicazione diventa gravosa non solo per lui, ma anche per chi lo circonda 1 .

5. Ragionevolezza e opportunità.Questo principio generale, che è alla base di qualsiasi norma e regola etica, è particolarmente necessario in tutte le forme di comportamento e comunicazione umana, una parte significativa della quale è determinata dalle norme di etichetta. Pertanto, il rispetto delle norme di etichetta di comunicazione ha un effetto benefico sul clima morale e psicologico del team di servizio e ne rende il funzionamento più efficace. Il rispetto del galateo a tavola, oltre a creare un'atmosfera piacevole, contribuisce ad un migliore assorbimento del cibo. La cultura dell'abbigliamento (qui si osservano anche alcune regole di etichetta) promuove l'ordine e la pulizia, sviluppa il gusto estetico, ecc.

Dovrebbe essere riconosciuto come giusto nell'arguta osservazione del filosofo inglese John Locke che in una persona scarsamente istruita il coraggio assume la forma di maleducazione, l'apprendimento appare come pedanteria, l'arguzia come buffoneria, la semplicità come rozzezza, la buona natura come adulazione. 2 .

Le buone qualità costituiscono la vera ricchezza dell'anima, ma questa ricchezza spesso giace senza movimento, nella migliore delle ipotesi ha un effetto insignificante se una persona non è in grado di
non sa esprimersi adeguatamente, non sa trovare in queste qualità una forma adeguata per applicarsi.

La conoscenza delle norme dell'etichetta e delle regole del comportamento culturale non è solo socialmente utile, ma porta anche beneficio e piacere a chi la possiede. L'interesse personale qui è soddisfatto anche dal fatto che una persona istruita si sente sicura in qualsiasi società, supera facilmente la barriera psicologica della comunicazione, non sperimenta un complesso di inferiorità e ha l'opportunità di espandere la sua cerchia sociale quanto gli piace , comprese persone interessanti e intelligenti che hanno qualcosa da imparare e una comunicazione con cui dà vero piacere.

La conoscenza delle norme dell'etichetta non è innata, non è compresa inconsciamente, spontaneamente. Deve essere padroneggiato consapevolmente e intenzionalmente, proprio come padroneggiamo qualsiasi abilità. Le conoscenze acquisite dovranno essere consolidate attraverso esercitazioni e applicazione pratica. In questo modo si crea il comportamento di una persona e una persona non può più comportarsi diversamente. È generalmente accettato che la conoscenza e l'adesione agli standard di etichetta siano un indicatore qualitativo del livello di sviluppo della cultura di un individuo.

L'etichetta è un ordine di comportamento stabile, un insieme di regole per un comportamento educato nella società.Le regole del galateo rappresentano il linguaggio comportamentale della comunicazione culturale. Nell'etichetta dell'ufficio, la cosa principale è la corrispondenza dei modi, dell'aspetto, della parola, dei gesti, delle espressioni facciali, della postura, della postura, del tono, dell'abbigliamento con la natura del ruolo sociale in cui agisce la persona, nonché con lo status ufficiale e sociale dell’interlocutore e le specificità della situazione in cui avviene la comunicazione. Questo requisito assume particolare significato quando si partecipa ad una cerimonia strettamente regolamentata, dove alcuni comportamenti ufficiali dei funzionari non devono andare oltre i limiti strettamente stabiliti; il mancato rispetto delle prescrizioni del galateo per ignoranza o mancanza di rispetto nei loro confronti è percepito come un insulto alla dignità personale e spesso diventa causa di conflitti o, quantomeno, di giustificata disapprovazione.

L'etichetta nella sua etimologia (ma non nel contenuto) non ha nulla in comune con l'etica: la loro consonanza è casuale. Come già accennato nel cap IO , il termine “etica” deriva dall’antica parola greca ethos, che denota “abitudine”, “carattere”, “modo di pensare”. Per quanto riguarda il termine “etichetta”, deriva dal verbo francese antico estimatore significa letteralmente "avvicinare", "attaccare", e nel suo significato originale comprendeva un insieme di regole che determinavano la forma e l'ordine di comportamento alla corte del monarca per il suo entourage.

Tuttavia, poiché sia ​​l'etichetta che la moralità hanno come oggetto la regolamentazione delle relazioni umane, hanno una certa comunanza, sebbene ciascuno di questi fenomeni abbia la propria specificità. Le regole dell'etichetta nascono sulla base di norme e principi morali ed estetici che determinano il contenuto e le forme della comunicazione umana. In questo caso, la moralità si riferisce principalmente al contenuto e l'etichetta alla forma di questa comunicazione. E quindi, una persona che non solo ha buone maniere, tatto e capacità di comportarsi nella società, ma li combina anche armoniosamente con la bellezza spirituale e l'alta moralità, è di particolare valore.

Una caratteristica delle regole dell'etichetta è la loroconvenzionalità,in altre parole, sono sviluppati dalle persone di comune accordo. Allo stesso tempo, alcuni comportamenti sono considerati corretti, mentre altri no. Da qui, tra l'altro, deriva una certa diversità di regole di etichetta tra diversi popoli, comunità sociali e professionali, che nasce come risultato delle condizioni specifiche del loro sviluppo e formazione.

Il rispetto degli standard di etichetta è l'elemento più importante di una cultura del comportamento. Il famoso sociologo russo A.G. ha definito in modo molto preciso la connessione tra la cultura del comportamento di una persona e la natura della sua comunicazione con altre persone. Kharchev: “La cultura dell'abbigliamento, dei movimenti e delle buone maniere non è importante di per sé. Quella che viene chiamata "cultura esterna" non solo garantisce un certo livello di comunicazione tra le persone, ma, con la direzione appropriata della sua educazione, dà origine al bisogno persistente di una persona di realizzare il massimo delle tendenze positive insite in lui. E viceversa: l'incapacità di comportarsi in pubblico è una sorta di vicolo cieco psicologico, crea intensamente in una persona un sentimento di inferiorità, la amareggia, crea una “zona di alienazione” tra il suo “io” personale e il sistema di valori sociali .” 1 .

Sulla base di ciò, l'etichetta come forma di manifestazione della cultura è definita non come una somma di norme e regole congelate, ma come l'elemento più importante della cultura della comunicazione, che soddisfa tutte le sue esigenze e strettamente correlata ai principi fondamentali della moralità.

Va sottolineato che le qualità morali più elevate vengono evirate e private di significato pratico se si combinano con una bassa cultura di comportamento, con l’ignoranza delle norme di etichetta, con il disprezzo delle “convenzioni”. "Buone persone, la stragrande maggioranza delle quali è composta dalla nostra società", ha scritto l'eccezionale direttore di Leningrado N.P. Akimov, molto spesso nella vita di tutti i giorni non si comportano molto bene, offendono i loro cari e spesso rovinano l'umore di se stessi e degli altri. E questo di solito avviene senza alcun intento doloso, senza intenzione di offendere, umiliare, insultare, ma semplicemente per svista, sconsideratezza, disattenzione”. 2 . E su questa base, ha tratto un'importante conclusione sull'importanza dell'educazione, sulla capacità di guidare in modo tale che le azioni siano state rivestite in forme che hanno contribuito all'emergere di relazioni veramente umane tra le persone. Questa osservazione va ascoltata con attenzione, perché tutti abbiamo più volte riscontrato come un insulto inflitto non “per malizia”, ma semplicemente per la sordità morale e culturale di una persona, abbia dato luogo ad una reazione a catena di lamentele e insulti reciproci, di conseguenza, molte persone hanno rovinato sia l'umore che il benessere e gli affari ne hanno sofferto.

Questo punto può essere facilmente illustrato con un esempio da manuale. Basti ricordare perché Gogol fece litigare Ivan Ivanovic con Ivan Nikiforovich: nella foga della discussione lo chiamò papero. Si può dire (ed è proprio così che ragionava Ivan Nikiforovich): pensa, che terribile insulto, vale la pena recintare un giardino per una sciocchezza del genere? Ma il nocciolo della questione è che, per ragioni personali, è stato il paragone con un'oca a offendere mortalmente Ivan Ivanovic. Di conseguenza, non solo è stata distrutta un'amicizia a lungo termine, ma in generale l'intera vita di Ivan Ivanovich si è rivelata spezzata: il suo carattere è peggiorato, è diventato un litigante, ha perso la sua fortuna - e tutto questo solo perché Ivan Nikiforovich, a causa alla sua “pelle dura”, non riusciva a mostrare il giusto tatto e sensibilità.

Sottolineiamo: rispetto rigoroso delle regole del galateo— una condizione importante per un'alta cultura del comportamento.Questi sono i "vestiti" con cui le persone vengono "incontrate", con cui formano la loro prima impressione di una persona. Ma anche la conoscenza e l'osservanza più scrupolosa di queste regole non garantisce un comportamento umano adeguato, perché le circostanze reali sono così diverse che nessuna regola e norma può coprirle completamente. Per evitare possibili errori, è necessario sviluppare un senso di empatia emotiva con il proprio interlocutore, che si chiama tatto. Un senso del tatto sviluppato consente a una persona di determinare la misura adeguata nelle espressioni e nelle azioni, nel mostrare interesse per un'altra persona. È il tatto che ti permette di trovare una soluzione a un conflitto problematico nella comunicazione, senza sminuire la dignità delle altre persone e senza perdere la propria dignità.

Tatto professionalequesta è una manifestazione in relazione agli altri di moderazione, prudenza e decenza durante la comunicazione.Il tatto presuppone un atteggiamento attento, attento alla personalità dell'interlocutore, escludendo la possibilità di toccare alcune delle sue “corde doloranti”. Questa è la capacità di evitare con tatto e correttamente, se possibile, domande che potrebbero causare imbarazzo tra gli altri. Questa è la capacità di dire o fare qualcosa a proposito, senza "eccessi" inutili, importunità e senza cerimonie. Una manifestazione di mancanza di tatto è una prova inequivocabile di mancanza di cultura, un indicatore di maleducazione e cattive maniere. È importante ricordare costantemente che il rispetto dell'etichetta e del tatto non è solo un elemento obbligatorio della comunicazione, ma parte integrante della cultura spirituale di un individuo, in particolare della personalità di un leader, una condizione indispensabile per risultati positivi nella comunicazione aziendale e l’autorità delle forze dell’ordine in generale.

Si è detto sopra che le norme di etichetta non possono essere applicate meccanicamente, che ogni situazione specifica può “correggerle” e che solo la capacità sviluppata del tatto professionale protegge un dipendente dagli errori. Ma esistono anche meccanismi più generali per controllare il comportamento dell’etichetta. Sono gli stessi della morale: questol'influenza dell'opinione pubblica e il rimorso della persona stessa. Ci sono anche “sanzioni”: dal ridicolo caustico alla multa per violazione dell'ordine pubblico. Tuttavia, il controllore migliore, in ogni caso più degno, è la tua coscienza.

Se un uomo sano non cede il posto sull'autobus a una donna anziana, non si tratta della sua ignoranza delle regole dell'etichetta, ma della negligenza della sua educazione morale. E prima di iniziare a insegnargli le regole di comportamento, devi iniziare a educare i suoi principi morali. Sono queste basi che saranno il giudice principale della correttezza del comportamento e l'opinione pubblica sarà solo un'assistente.

L'etichetta, il tatto e la cultura del comportamento di un dipendente sono un indicatore della sua educazione morale e una prova della sua cultura generale, la condizione più importante per stabilire rapporti corretti tra dipendenti e cittadini, creando rapporti di fiducia, benevolenza e solidarietà. Pertanto, padroneggiare le regole e le norme della cultura della comunicazione aziendale, dell'etica del lavoro e dell'etichetta dovrebbe diventare un'esigenza interna di ogni agente delle forze dell'ordine.

7.2. Forme di etica della comunicazione d'impresa

La comunicazione aziendale tra dipendenti, sia tra di loro, nei gruppi di lavoro, sia con i cittadini, può avvenire in varie situazioni e assumere varie forme. Presentiamo i principali.

1. Comunicazione aziendale quotidiana:

conversazioni, incontri, trattative;

accoglienza dei visitatori;

riunioni, riunioni, sessioni, conferenze;

organizzazioni e istituzioni in visita;

visitare i cittadini nel loro luogo di residenza;

servizio, pattugliamento, sicurezza.

2. Forme specifiche di comunicazione ufficiale:

comunicazione in un team di servizio (forme subordinate
noi comunichiamo; comunicazione tra colleghi);

comunicazione tra insegnanti e studenti durante il processo di apprendimento;

contatti commerciali con cittadini stranieri.

3. Forme estreme di comunicazione ufficiale:

comunicazione in una situazione di conflitto;

comunicazione con i partecipanti a manifestazioni, manifestazioni, pubblico
iniziative;

comunicazione con i detenuti durante una perquisizione;

comunicazione con contingenti speciali.

4. Forme di comunicazione non specifiche:

contatti pubblici con giornalisti, interviste;

apparizioni alla radio, alla televisione e sulla stampa;

comunicazioni telefoniche, telescriventi, radiofoniche;

corrispondenza commerciale, delibere.

Inoltre, in tutte queste forme di comunicazione, grande importanza è attribuita ai cosiddetti accessori, che sono inclusi come elementi nelle regole del galateo della comunicazione. Questi includono: cultura della parola, testo, aspetto, espressioni facciali, tono, gesti. Per ognuno di questi elementi esiste una serie di regole specifiche che dovrebbero essere seguite attentamente.

Ciascuno dei moduli di cui sopra contiene una varietà di principi, tecniche, regole e regolamenti. Nel loro insieme costituiscono un voluminoso corso speciale “Comunicazione aziendale”, che va ben oltre l'ambito della disciplina discussa in questo libro di testo. Pertanto, di seguito presentiamo solo informazioni di base sulle forme di comunicazione aziendale più utilizzate nell'attività delle forze dell'ordine.

IO . Requisiti etici per la conduzione di conversazioni, riunioni e negoziazioni d'affari

I risultati delle attività professionali delle forze dell'ordine dipendono in gran parte da incontri personali, conversazioni e deliberazioni. I requisiti etici per la loro attuazione sono una condizione necessaria che consente di trovare la giusta soluzione, smussare gli spigoli e uscire con dignità da situazioni difficili o spiacevoli.Una conversazione condotta correttamente è l'occasione più favorevole e spesso l'unica per convincere il tuo interlocutore della validità della tua posizione e costringerlo ad accettare la tua decisione e le tue condizioni.

Naturalmente non tutti gli incontri o le conversazioni di lavoro richiedono uno studio dettagliato di tutti i suoi aspetti, ma per gli incontri importanti è necessario. Non dovresti abbandonare le regole per condurre riunioni e conversazioni anche in riunioni apparentemente insignificanti, poiché il rispetto regolare di queste regole porta allo sviluppo di capacità per il comportamento più corretto in tali situazioni e, in definitiva, contribuisce al successo negli affari.

Non tutti i contatti o gli incontri si trasformano in una conversazione. È privo di tatto e persino indecente, ad esempio, cercare di "attirare" in una conversazione una persona che hai appena incontrato e che non è propensa a questa conversazione. Se la persona con cui entri in contatto non ha voglia di parlare, è meglio rimandarla. Tuttavia, nelle forze dell'ordine ci sono situazioni in cui è necessario ottenere questa o quella informazione da una persona che evita la conversazione. Anche in queste situazioni, devi ricordare che la persona che sei riuscito a conquistare ti fornirà molto più aiuto rispetto alla persona che stai cercando di convincere a parlare con te.

1. preparazione alla conversazione;
2. iniziare una conversazione;
3. trasferimento di informazioni;
4. argomentazione;
5. confutare le argomentazioni dell'interlocutore;
6. prendere decisioni.

Raccomanda di seguire questa struttura di conversazione. Tuttavia, questo non è sempre possibile. A volte è necessario cambiare l'ordine delle fasi, a volte è consigliabile omettere qualche fase, a volte il confine tra la terza, quarta e quinta fase è labile, a volte è necessario tornare alle fasi precedenti. Ma allo stesso tempo, la struttura della conversazione deve necessariamente includere parti preparatorie, introduttive, principali e conclusive della conversazione.

Quando ci si prepara per una conversazione, si consiglia di studiare l'interlocutore. Che posizione occupa? Cosa prova per te? Che tipo di persona è? Quali sono le sue intenzioni? È una buona idea conoscere i punti principali della biografia dell'interlocutore, la gamma dei suoi interessi personali, compreso il suo passatempo e hobby preferito.

Una volta determinato con chi parlerai, dovresti condurre un'analisi preliminare della conversazione, cioè pensare alla situazione aziendale, che consenta di determinare l'ora, il luogo e gli argomenti che potrebbero essere discussi durante la conversazione, così come i suoi possibili partecipanti.

Gli psicologi ritengono che il picco dell'attività cerebrale avvenga tra le 10.00 e le 12.00, quindi è consigliabile programmare gli incontri più importanti che richiedono molta energia mentale e mentale nella prima metà della giornata. L'orario dell'incontro viene stabilito in anticipo. Il tempo assegnato alla riunione dovrebbe essere liberato da altre questioni. Durante questo periodo non sarà possibile fissare altri appuntamenti e costringere gli invitati ad attendere nell'area reception. Non è consuetudine ritardare una riunione oltre il tempo assegnato, a meno che, ovviamente, ciò non sia correlato alla risoluzione di una questione importante.

È considerato indecente guardare l'orologio durante una conversazione. Questo gesto viene solitamente percepito come un segnale per terminare la conversazione. Pertanto, dovresti imparare a “sentire” il tempo.

È molto importante delineare un piano preliminare per la conversazione. Ciò avviene necessariamente nei casi in cui si tratta di una lunga conversazione in cui verranno toccate una serie di questioni controverse e delicate. Il testo pre-scritto e il piano di lavoro per la conversazione dovrebbero essere chiari, le parole chiave dovrebbero essere facili da leggere e attirare l'attenzione. Tutti i punti più importanti dovranno essere riportati su carta ed evidenziati con qualsiasi mezzo (sottolineato, ombreggiato, ecc.).

Dopo il lavoro preliminare inizia la fase importante della conversazione stessa. In una conversazione è importante prestare attenzione non solo alla parte principale, ma anche all'inizio e alla fine. All'inizio della conversazione, dovrebbe essere fatto ogni sforzo per creare un'atmosfera di buona volontà e fiducia reciproca.

Non dovresti iniziare a parlare di affari fin dall'inizio della riunione. Questo potrebbe lasciare una brutta impressione. È consigliabile all'inizio, quando gli interlocutori si stanno ancora osservando più da vicino, parlare di argomenti astratti, spostando gradualmente la conversazione sull'argomento principale

il contenuto della conversazione. Una brusca transizione dalla parte introduttiva, che rilassa l'interlocutore, allenta la tensione dei primi minuti dell'incontro e crea l'atmosfera per una conversazione sull'argomento principale, può avere l'effetto opposto: la persona si chiuderà in se stessa e il la predisposizione nei tuoi confronti scomparirà. Pertanto, non è desiderabile interrompere una conversazione sul tempo o sulla partita di calcio di ieri con le parole: "Ora mettiamoci al lavoro", dimostrando così che l'intera conversazione precedente, che potrebbe interessare l'interlocutore e lo ha aiutato ad abituarsi nuove condizioni per lui, è una sorta di pro forma, un trucco psicologico.

Passando all'argomento principale della conversazione, non dovresti usare le prime domande per costringere il tuo interlocutore a cercare controargomentazioni e ad assumere una posizione difensiva. È meglio trovare punti di accordo nelle proprie posizioni piuttosto che provocare resistenze interne al proprio interlocutore.

Cerca di presentare le tue prove, argomenti, idee e considerazioni al tuo interlocutore nel modo più semplice possibile. La presentazione deve essere chiara, visiva, concisa e, soprattutto, intelligibile e comprensibile.

Tutte le disposizioni e i dati importanti dovrebbero essere registrati sotto forma di sintesi. Pertanto, carta e penna sono attributi indispensabili per i partecipanti a riunioni, conferenze e molte riunioni ufficiali. Tuttavia, nel caso di una conversazione riservata, è meglio non prendere appunti per non violare il clima di fiducia. Se si presenta comunque la necessità di scrivere qualcosa, allora dovresti avvisare il tuo interlocutore esattamente cosa vuoi scrivere, ma è meglio farlo dopo che il tuo interlocutore ha lasciato l'ufficio.

Per il successo della conversazione, la fase del suo completamento è importante. Alla fine della conversazione non c'è posto per parole inutili o formulazioni vaghe. La conclusione deve essere chiara, contenere gli argomenti più importanti a favore delle soluzioni proposte e allo stesso tempo di facile comprensione, in modo che l'interlocutore non rimanga con le idee poco chiare.

Gli esperti ritengono che una conversazione d'affari possa essere completata se è diretta verso l'obiettivo desiderato, vengono forniti gli argomenti principali a favore o contro le proposte avanzate, le domande poste e i commenti fatti durante la conversazione ricevono una risposta soddisfacente dagli interlocutori, si stabilisce un buon contatto tra gli interlocutori e si crea un rapporto favorevole e un'atmosfera favorevole per completare la conversazione.

Devi valutare realisticamente le tue capacità: non tutti hanno l'eloquenza di Cicerone, quindi non fa male parlare dei punti principali che vorresti esprimere in una conversazione. È importante evidenziare le idee più significative e la sequenza della loro presentazione. Quando si conduce un incontro (o una conversazione), è importante tenere conto non solo della loro strategia e tattica, ma anche prestare attenzione alle "piccole cose" dell'etichetta, che possono svilupparsi in circostanze che influenzano seriamente l'esito dell'incontro.

Quindi, quando entri in ufficio, dovresti chiedere il permesso, anche se sei stato invitato dalla segretaria. Questo non si fa se è la segretaria stessa ad accompagnarvi in ​​ufficio e a presentarvi al titolare. Il titolare, a sua volta, non si limita ad annuire in risposta, ma si alza dal tavolo e si incammina verso il nuovo arrivato, salutandolo. Salutare a tavola è segno di cattivo gusto.

Se gli interlocutori non si conoscono, dopo le reciproche presentazioni, il padrone di casa invita l'ospite a sedersi. La posizione dell'ospite e del padrone di casa è simbolica e può influenzare la natura e la tattica della conversazione.

Se il proprietario rimane al suo posto, gli dà più peso, simboleggiando il dominio nella conversazione. Se l'ospite si siede di fronte all'ospite, e soprattutto accanto a lui, ciò indica un desiderio di uguaglianza, un'espressione di rispetto per l'interlocutore, e in quest'ultimo caso parla di rapporti stretti, desiderio di conversazione informale.

Durante una conversazione si siedono dritti e liberamente. Quando partecipano a una conversazione d'affari, cercano di non fumare, soprattutto senza il permesso del proprietario dell'ufficio. Non è consigliabile chiedergli il permesso di fumare, poiché gli sarà scomodo rifiutarti, anche se potrebbe essere spiacevole per lui trovarsi in un ufficio fumoso o gli altri partecipanti alla conversazione non sopportano il fumo di sigaretta.

In una conversazione, non sono importanti solo l'espressione facciale, l'intelligenza, il taglio delle unghie e dei capelli, ma anche l'abbigliamento, le sue condizioni e la capacità di sentirsi liberi. L'ordine, l'abbigliamento rigoroso e un aspetto curato hanno sempre un effetto positivo sulla percezione di una persona da parte del suo socio in affari, motivo per cui questo non dovrebbe essere trascurato.

Di grande importanza nella conversazione e nelle negoziazioni sonodiscorso e stile di presentazione.Timbro, intonazione, chiarezza della pronuncia, volume della voce: questi sono fatti che influenzano psicologicamente l'interlocutore, suscitano in lui rispetto, simpatia per te o, al contrario, emozioni negative. Ad esempio, parlare troppo velocemente e in modo prolisso crea l'impressione che una persona non sia abbastanza affidabile e approfondita. Un discorso troppo lento provoca irritazione e ti fa pensare alla lentezza della reazione di questa persona.

Devi fare attenzione quando usi parole ed espressioni straniere. Usare parole che il tuo interlocutore non capisce non è il modo migliore per mostrare la tua erudizione ed educazione. Ciò non solo non contribuisce a una migliore comprensione reciproca, ma provoca anche irritazione. Le persone lo hanno notato da tempo: chi pensa chiaramente si esprime chiaramente. Più il tuo interlocutore è comprensibile e comprensibile, più è probabile che troverai un linguaggio comune.

La conversazione deve essere condotta con calma, senza alzare la voce o mostrare irritazione anche quando ce n'è motivo. Il calore e la fretta sono cattivi aiutanti nella conversazione. Anche se devi rimproverare in risposta all'attacco del tuo interlocutore, il completo autocontrollo e un discorso calmo faranno più impressione sul tuo partner di un tono acceso e una voce alzata.

Sii attento e premuroso con il tuo interlocutore, apprezza i suoi argomenti, anche se sono deboli. Gli esperti ritengono che nulla influenzi l'atmosfera di una conversazione d'affari in modo più negativo di un gesto di disprezzo, il che significa che una parte rifiuta gli argomenti dell'altra senza il minimo sforzo di comprenderne il contenuto. Se hai a che fare con un interlocutore inferiore a te o dipendente da te, sarebbe semplicemente stupido dimostrare la tua superiorità personale o professionale su di lui. In questo caso, il risultato non può che essere l'emergere di antipatia e intolleranza personale.

Nella comunicazione aziendale è particolarmente importantecapacità di ascoltare con attenzione.La capacità di ascoltare il proprio interlocutore in una situazione difficile è la chiave della comprensione reciproca, senza la quale i rapporti commerciali potrebbero non funzionare. Pertanto, sono state sviluppate regole etiche di base per un ascolto efficace in tale comunicazione. Questi includono:

la capacità di sintonizzarsi su un'onda di interesse interno per l'argomento di una conversazione d'affari, controversia, incontro;

identificare da soli i pensieri principali di chi parla (fornendo informazioni) e sforzarsi di comprenderli correttamente;

confronto rapido delle informazioni ricevute con il proprio e ritorno mentale immediato al contenuto principale del messaggio, argomento, conversazione.

Ascoltando attentamente e anche senza esprimere la propria opinione, il dipendente deve comunque essere un partecipante attivo e non passivo alla conversazione, discussione o controversia.

Qualunque siano le condizioni di comunicazione, se al dipendente non è chiaro di cosa sta parlando l'interlocutore, deve farglielo capire o ponendo domande chiarificatrici o chiedendogli di correggerlo se fraintende qualcosa. Non confondere il silenzio del tuo interlocutore con attenzione. Se una persona tace, ciò non significa che stia ascoltando. Potrebbe essere perso nei suoi pensieri. Il caso ideale è quando l'interlocutore può contemporaneamente esprimere a lungo i propri pensieri, elaborare le informazioni e ascoltare bene, ma ciò non accade spesso.

Esistere standard etici di manifestazione esterna dei sentimenti nella comunicazione aziendale.La moderazione nell'intonazione, la forza della voce, le espressioni facciali e i gesti hanno un effetto più forte sull'interlocutore rispetto alle esclamazioni eccessive, alla voce alta o ai gesti violenti. Nella comunicazione, molto deve essere concordato e sincronizzato. La grossolana mancanza di tatto impone "con la forza" a un partner il livello di comunicazione, l'argomento del dialogo, la posizione e il tono.

Durante una conversazione, devi voltarti verso l'interlocutore e mantenere costantemente il contatto visivo con lui. Assicurati che la tua postura e i tuoi gesti indichino che stai ascoltando attentamente l'altra persona. È necessario stare a una distanza da lui tale da garantire una comunicazione comoda e sicura con lui. Dovresti sempre ricordare che una persona in condizioni estreme, quando si rivolge a un agente delle forze dell'ordine, vuole comunicare con un interlocutore attento e vivace, e non con un muro di pietra. Non fingete mai di ascoltare, perché è praticamente inutile. Non importa come fingi, la mancanza di interesse e la noia si manifesteranno inevitabilmente nelle tue espressioni facciali o nei tuoi gesti. Fingere in condizioni estreme è percepito come offensivo. È meglio ammettere che non puoi ascoltare in questo momento, citando, ad esempio, il fatto che sei occupato. In un dialogo, con la percezione uditiva diretta dell'interlocutore, il significato delle parole diminuisce, aumenta il ruolo delle situazioni, delle espressioni facciali, dei gesti, dell'intonazione, motivo per cui il discorso sonoro è più semplice e accessibile.

Concentrati su ciò che sta dicendo l'altra persona perché l'ascolto richiede attenzione cosciente.Sforzati di ridurre al minimo le interferenze situazionali (telefono, TV, musica, ecc.), Non permettere ai tuoi pensieri di vagare. Non interrompere inutilmente il tuo interlocutore. La maggior parte di noi si interrompe a vicenda durante la comunicazione, a volte lo fa inconsciamente. I dipendenti investiti di autorità e i dirigenti dovrebbero ricorrere a ciò solo nei casi veramente necessari. Se hai bisogno di interrompere qualcuno in una conversazione seria, aiutalo a ripristinare il filo dei pensieri che hai interrotto.

Cerca di capire non solo il significato delle parole, ma anche i sentimenti dell'interlocutore.Ricorda che le persone comunicano i loro pensieri e sentimenti “codificati” (secondo norme determinate socialmente e storicamente). Percepire non solo le informazioni verbali, ma anche i sentimenti trasmessi.

Non saltare alle conclusioni.Sono proprio tali valutazioni soggettive che costringono il cittadino ad assumere una posizione difensiva nei confronti del dipendente. Ricorda sempre che tali valutazioni rappresentano un ostacolo a una comunicazione significativa.

Non lasciarti “prendere” in una discussione per disattenzione.Quando sei mentalmente in disaccordo con chi parla, tendi a smettere di ascoltare e ad aspettare il tuo turno per parlare. E quando parli, ti lasci trasportare così tanto dal giustificare il tuo punto di vista che a volte non senti più il tuo interlocutore, anche quando dice da tempo che questa è proprio l'informazione che sta cercando di trasmetterti . Se sorge un vero disaccordo, dovresti assolutamente ascoltare la persona attentamente e completamente per capire esattamente su cosa non sei d'accordo e solo allora esprimere il tuo punto di vista.

Ogni volta che l'argomento e il contesto della conversazione lo consentono, mantenete un atteggiamento amichevole e di approvazione nei confronti dell'interlocutore, poiché ciò crea un'atmosfera favorevole alla comunicazione. Quanto più l'oratore si sente approvato, tanto più accuratamente esprimerà ciò che vuole dire. Qualsiasi atteggiamento negativo da parte del dipendente in ascolto provoca una reazione difensiva, un sentimento di incertezza e diffidenza nella comunicazione.

Cerca di esprimere comprensione.Durante l'ascolto, rifletti su ciò che viene detto per capire come si sente veramente l'interlocutore e quali informazioni significative sta cercando di trasmetterti. Prova a immaginarti mentalmente al posto del tuo interlocutore. Tale comunicazione non solo trasmette l'approvazione di chi parla, ma consente anche una comprensione più accurata del messaggio.

Non fare troppe domande.Cerca di limitarti a domande per chiarire ciò che è già stato detto. Le domande chiuse che richiedono una risposta specifica e definita dovrebbero essere ridotte al minimo. Le domande aperte che incoraggiano l'oratore a esprimere i propri pensieri in dettaglio dovrebbero essere usate con attenzione. Un numero eccessivamente elevato di domande in una certa misura sopprime una persona, le toglie l'iniziativa e la mette in una posizione difensiva.

Non dire mai al tuo interlocutore che capisci bene i suoi sentimenti; un'affermazione del genere serve più a giustificare i tuoi tentativi (non sempre riusciti) di convincere l'interlocutore che lo stai ascoltando. Inoltre, tale comunicazione metterà in dubbio la tua credibilità e molto probabilmente la conversazione si interromperà del tutto. Quando ascolti un interlocutore emozionato, fai attenzione e non lasciarti influenzare dai suoi sentimenti, altrimenti potresti perdere il significato delle informazioni trasmesse o l'appello. Sii "prova" in relazione a parole ed espressioni cariche di emozione, ascolta solo il loro significato. I tuoi sentimenti potrebbero impedirti di capire ciò che hai veramente bisogno di sapere.

Non dare consigli se non richiesto.Ma nei casi in cui ti viene effettivamente chiesto un consiglio, usa tecniche di ascolto analitico per determinare cosa vuole veramente sapere l'altra persona. Non usare l'ascolto come rifugio: le persone passive e insicure spesso usano l'ascolto come un'opportunità per evitare la comunicazione aziendale e l'espressione di sé. In questi casi non solo non parlano, ma addirittura non ascoltano.

Osserva le espressioni non verbali della persona che parla.Osserva l'espressione facciale di chi parla, quanto spesso ti guarda da vicino e come mantiene il contatto visivo con te. Monitorare il tono e la velocità del discorso, prestare attenzione a quanto vicino o lontano l'oratore è seduto o in piedi e se i segnali non verbali rafforzano il discorso o contraddicono ciò che viene detto a parole. Spesso siamo distratti dall'ascolto mirato quando prestiamo troppa attenzione all'aspetto dell'interlocutore, osservandolo, e non crediamo che ascolteremo qualcosa di nuovo e, a nostro avviso, interessante. Inconsciamente, siamo distratti quando l'interlocutore esprime opinioni che contraddicono le nostre, riporta informazioni obsolete e insufficientemente approfondite.

L'ascolto di un interlocutore consiste in percezione, comprensione e comprensione. Uno di questi collegamenti inevitabilmente si rompe quando un dipendente non ascolta attentamente l'interlocutore. La comprensione a volte è falsa. L'uomo ha stancato il dipendente con un'abbondanza di formulazioni complesse e ha deciso tra sé: “Basta. Capito". In realtà, questo è tutt'altro che vero, il che diventa chiaro non appena il dipendente inizia a rispondere al suo partner di comunicazione. Senza una comprensione completa, qualsiasi comunicazione aziendale è inefficace. La comprensione si basa sull'interesse interiore per l'argomento o il problema in discussione, sulla disciplina mentale e sulla conoscenza delle regole della comunicazione.

Dobbiamo ammettere che non tutti i professionisti delle forze dell'ordine sono buoni ascoltatori. Per riassumere quanto detto, ne evidenziamo alcunicomandamenti etici necessari per aiutarti a imparare ad ascoltarea beneficio tuo e della tua attività. Durante l'ascolto dovresti:

dimenticare i pregiudizi personali nei confronti dell'interlocutore;

non affrettarti a risposte e conclusioni;

distinguere tra fatti e opinioni;

assicurati che il tuo discorso sia estremamente chiaro e preciso;

sii imparziale nel valutare ciò che hai sentito dal tuo interlocutore;

ascolta davvero, e non far finta di ascoltare, no
lasciarsi distrarre da pensieri estranei.

Spesso non ascoltiamo attentamente il nostro interlocutore per mancanza di pazienza. L'interlocutore, a nostro avviso, impiega troppo tempo per arrivare al nocciolo della conversazione. Ci irritiamo: ci sembra che se fossimo stati al suo posto avremmo condotto la conversazione diversamente. Questa posizione non è vantaggiosa. Devi essere paziente e tenere conto dello stile di conversazione del tuo interlocutore.

Non puoi essere eccessivamente sicuro di te: non dare per scontato che quando entri in una conversazione tu abbia una posizione assolutamente incrollabile. Può succedere che le informazioni che riceverai cambieranno il tuo punto di vista. Pertanto, fai attenzione e analizza ciò che senti. Allo stesso tempo, devi prepararti per un'attenzione intensa e prolungata. Ricorda che solitamente il periodo di tempo durante il quale una persona è in grado di concentrarsi su un problema è breve. Dopo un'intensa attenzione arriva un periodo di stanchezza e distrazione. E questo spesso accade proprio nel momento in cui l'interlocutore o il partner della controversia arriva al dunque. Una persona che non sa come regolare la tensione della sua attenzione di solito non sa ascoltare razionalmente, essendo prigioniera dell'opinione che il suo partner “non dirà nulla di utile”.

Ne consegue che tutte le forme di conversazioni d'affari devono avere un risultato: una corretta comprensione, cosa impossibile se non sai ascoltare il tuo interlocutore. La comprensione è innanzitutto la capacità di prevedere. Se, dopo aver ascoltato il tuo interlocutore, puoi immaginare quali azioni seguiranno la conversazione, allora sei riuscito a capirla correttamente.

Cerca di pianificare logicamente l'intero processo di ascolto, ricorda prima di tutto i pensieri principali espressi dall'interlocutore.Durante la conversazione, prova a riassumere mentalmente ciò che hai sentito 23 volte, ed è meglio farlo durante le pause della conversazione. Ricorda che il tuo desiderio di prevedere cosa verrà detto dopo mentre ascolti è un segno di pensiero attivo, che è un buon metodo per ricordare i punti principali della conversazione.

Quando possibilesii educato, amichevole, diplomatico e pieno di tatto.Il vecchio proverbio dice che una goccia di miele attira più mosche di un litro di bile. Lo stesso vale per le persone. Se vuoi conquistare qualcuno dalla tua parte, convincilo prima che sei un amico sincero.

La cortesia non riduce la certezza di una richiesta o di un ordine, ma impedisce largamente che l'interlocutore sviluppi una resistenza interna. Naturalmente la cortesia non dovrebbe trasformarsi in adulazione o adulazione a buon mercato. La moderazione è necessaria in tutto, compresa la cortesia. Nelle forze dell'ordine si incontrano spesso persone che non meritano di essere trattate gentilmente. Ma in questo caso dovrebbe venire in primo piano la correttezza, cioè la capacità di comportarsi nel quadro della decenza generalmente accettata in ogni situazione.

Riassumendo quanto detto, il successo in una conversazione d'affari e nelle negoziazioni può essere notevolmente facilitato seaderire ad alcune regole stilate da esperti nel campo della comunicazione d'impresa:

scrivi un piano di conversazione in anticipo, elabora la cosa più importante
formulazione;

applicare i principi della psicologia sull'influenza periodica sull'interlocutore durante la conversazione, vale a dire: alternare momenti sfavorevoli con momenti favorevoli, l'inizio e la fine della conversazione dovrebbero essere positivi;

ricordare costantemente le motivazioni trainanti dell'interlocutore, le sue
interessi, le sue aspettative, la sua posizione, il suo senso di sé
dignità, autostima;

esprimere i propri pensieri e suggerimenti in modo chiaro, conciso e comprensibile;

mai, in nessuna situazione, insultare o offendere
interlocutore, sii educato, disponibile, pieno di tatto e delicato con lui;

non trattare mai gli altri con disprezzo;

fare complimenti con moderazione;

ammettere sempre, quando possibile, che l'interlocutore ha ragione;

evitare conversazioni vuote, distrazioni su argomenti estranei,
interrompere il flusso logico della conversazione.

II. Una cultura della parola

La cultura di una persona si manifesta in modo più chiaro e diretto nel suo discorso. In un certo senso, la cultura linguistica di una persona, il modo di esprimere i suoi pensieri e sentimenti sono il suo biglietto da visita. La prima idea di una persona e le sue caratteristiche iniziali, di regola, si formano sulla base dell'impressione che nasce dal modo di parlare dell'interlocutore. Pertanto, per un agente delle forze dell'ordine, uno dei cui compiti è l'influenza educativa sulle persone, la cultura della parola acquisisce un significato speciale.

Solitamente isolato tre componenti del discorso professionale:

1. correttezza del discorso normativo;
2. capacità comunicativa di comprendere il discorso dell'interlocutore;
3. adeguatezza etica, legalità di una dichiarazione in una determinata situazione.

Purtroppo la posizione del manager gli dà la possibilità di non preoccuparsi della necessità di dotare il suo discorso di una funzione persuasiva o cognitiva. La mancanza di tempo e un basso livello di cultura incoraggiano un leader di questo tipo ad accontentarsi della maleducazione e di altre manifestazioni estreme di linguaggio di comando. La fiducia che, indipendentemente dal contenuto e dalla forma dell'affermazione, i subordinati siano obbligati ad ascoltare il capo, gli permette di non preoccuparsi dell'estetica dell'espressione, crea in lui l'idea di permissività nel discorso. Successivamente, questa diventa un'abitudine, fissata non solo nel materiale lessicale, ma anche nel metodo di struttura logico-compositiva del testo e, soprattutto, si trasforma inevitabilmente in mancanza di rispetto per i subordinati, scarsa autorità e gestione inefficace.

Capi di questo tipo non sospettano nemmeno che la parola sia un mezzo potente per un leader nella gestione del personale, sia uno dei suoi principali "strumenti" professionali e abbia un enorme impatto sulla sua autorità. Una parola intelligente e appassionata indirizzata a una persona risveglia il pensiero, sviluppa l'iniziativa e forma sentimenti e pensieri elevati.

La cultura della parola è sia una cultura del pensiero, una caratteristica del livello culturale, sia una prova dell’integrità morale di una persona.Per scrivere o parlare bene, devi prima pensare e agire correttamente. La confusione delle espressioni indica confusione di pensieri, visioni e credenze poco chiare. La povertà di pensiero, la sua incoerenza, fallacia, in altre parole, la mancanza di cultura linguistica indicano una mancanza di cultura generale, conoscenza ed erudizione e influiscono negativamente sia sull'autorità del dipendente che sull'efficacia delle sue attività educative.

L'alta cultura della parola è la capacità di trasmettere correttamente, accuratamente ed espressivamente i propri pensieri usando il linguaggio. Sta nella capacità di trovare il mezzo più intelligibile e più appropriato per esprimere i propri pensieri, adatto a un dato caso. La cultura della parola obbliga una persona ad aderire a determinate norme e regole obbligatorie, tra le quali le più importanti sono le seguenti.

1. Contenuto.Il discorso del funzionario deve essere
attentamente pensato, estremamente conciso e allo stesso tempo estremamente
Informativo. Un discorso laconico ma significativo testimonia un'alta cultura sia del pensiero che del linguaggio, da allora
la vera eloquenza consiste nel dire tutto ciò che c'è da dire,
ma niente di più.

2. Logica. Nel discorso logico, tutte le sue disposizioni sono giustificate,
sono coerenti e si susseguono costantemente l'uno dall'altro. Tutto
le sue disposizioni principali sono interconnesse e subordinate a un unico pensiero.
La logica crea le basi della persuasione e dell’evidenza.

3. Prova.Gli argomenti devono essere affidabili e
giustificato, cioè deve dimostrare all'interlocutore che tutto ciò che riguarda
ciò che viene detto, esiste nella realtà ed è
natura oggettiva.

1. Persuasività. Lo scopo e il significato di ogni conversazione non lo sono
   solo per convincere l’interlocutore della correttezza delle informazioni che gli vengono comunicate, ma anche per far sì che questa convinzione sia forte
   radicato nella sua mente. Pertanto, quando si parla è necessario
   tenere conto delle caratteristiche psicologiche dell'interlocutore e del sistema delle sue opinioni e valori, rivolgersi non solo alla sua mente,
   ma - sia al cuore che alla coscienza, per illustrare i tuoi argomenti in modo vivido e
   esempi comprensibili per l’interlocutore. Va ricordato che tutto
   Una certa convinzione è una riconvinzione, una riforma di principi ideologici o morali, e quindi non può
   limitati a semplici argomenti logici. Ciò richiede fiducia reciproca e uno sguardo emotivo e premuroso,
   e una parola umana, gentile, ecc.

Chiarezza. Devi parlare chiaramente, con calma, con moderazione, con un tono moderato. Un discorso troppo veloce è difficile da comprendere, mentre un discorso troppo lento provoca irritazione. Ogni parola pronunciata, sillaba, suono deve, ovviamente, essere percepito dall'interlocutore. Un discorso ottuso e inespressivo può distruggere i pensieri più profondi e le idee più significative.

1. Chiarezza. Dovrebbero essere usate solo parole e termini
   comprensibile per l'interlocutore. Inoltre, è necessario garantirlo
   L'interlocutore dà lo stesso significato ai concetti che usi.
   Se ciò non viene fatto, potrebbe rivelarsi la parte del leone
   le informazioni che comunicherai rimarranno non digerite dall'interlocutore.
2. Purezza della parola. La purezza della parola è espressa dall'assenza in essa di elementi estranei alla lingua letteraria, così come di quelli rifiutati
   Standard morali. La purezza della parola è distrutta da:

dialettismi parole che non sono caratteristiche della lingua comune del popolo
(letterario), ma dialetti e dialetti locali, territoriali;

barbarie incluse nel discorso inutilmente
parole e frasi straniere;

parole e frasi gergali inerenti principalmente a singoli gruppi professionali o sociali (amico, impazzisci, bagnato);

i volgarismi dicono parolacce che degradano la dignità e l’onore della persona;

interiezioni (uh-huh, uh-huh, wow), nonché suoni inappropriati: uh-uh, mm-mm, a-a-a, ecc.;

clericalismo parole e frasi tipiche del mondo degli affari
stile e inappropriato nello stile colloquiale quotidiano;

cliché, espressioni banali che sono logore dall'uso frequente (si verificano, non possono essere ignorate, devono essere enfatizzate, ecc.);

parole e frasi poco conosciute (se non possono essere evitate, dovrebbero essere spiegate immediatamente).

Tutti complicano il discorso, lo intasano, hanno un impatto psicologicamente negativo sugli ascoltatori e riducono il significato delle informazioni (per non parlare del fatto che la maggior parte di loro porta l'unica informazione sulla mancanza di cultura verbale di chi parla). Sono disastrosi per qualsiasi rapporto, conferenza o conversazione, perché spaventano l'ascoltatore con la loro freddezza, aridità e indifferenza.

Il discorso espressivo si ottiene nelle seguenti condizioni.

1. Indipendentemente dal pensiero di chi parla, il materiale presentato deve essere compreso da chi parla e riceverne uno proprio
   colorazione;
2. l'indifferenza e l'interesse dell'oratore per il materiale presentato: per ciò che dice e per coloro per i quali parla;

3) buona conoscenza della lingua, delle sue capacità espressive, caratteristiche di vari stili linguistici (il famoso oratore romano Cicerone consigliava: chi parla dovrebbe occuparsi di tre cose: cosa dire, dove dire e come dire).

È necessario padroneggiare la cultura del linguaggioformazione sistematica delle abilità linguistiche.Dovresti parlare più spesso, ascoltare attentamente i discorsi delle persone con capacità oratorie e imparare da loro. È anche necessario formare un bersaglio psicologico per l'espressività del tuo discorso. È molto utile registrare la propria esecuzione su un registratore (o meglio ancora su un videoregistratore) e poi analizzarla.

Un ruolo importante è svolto anche nell'oratorioindicatori di cultura fonetica, vale a dire:

accento e pronuncia corretti;

espressività dell'intonazione;

chiarezza di dizione.

In russo l'accento è libero e può cadere su qualsiasi sillaba. Pertanto, è necessario memorizzare il discorso degli annunciatori. In casi dubbi, dovresti consultare un dizionario di ortografia o di ortografia.

Intonazione è un disegno emotivo del discorso, ne aumenta l'efficacia. Il famoso insegnante russo A.S. Makarenko è riuscito, attraverso l'addestramento, a sviluppare fino a 20 sfumature di comandi vocali e si è assicurato che nessuno osasse eseguire il comando che gli era stato dato. Svolgono anche un ruolo enorme nell'arte del discorso pause. A proposito, più a lungo l'attore può "trattenere una pausa", maggiori sono le sue qualifiche.

Chiarezza di dizione risiede nella capacità di pronunciare chiaramente tutte le vocali e le consonanti, senza masticarle o ingoiarle, soprattutto alla fine delle parole. Particolare attenzione dovrebbe essere prestata ai nomi propri e ai numeri. Anche il timbro del suono è importante: dovrebbe essere piacevole, non aspro o noioso.

Il rispetto di tutti i requisiti di cui sopra garantisce la completa assimilazione delle informazioni, dimostra la cultura di chi parla ed evoca rispetto per lui, mostra il suo rispetto per il pubblico.

Di grande importanza è anche tono conversazione. In una certa misura, il tono parla delle buone o cattive maniere dell'interlocutore, perché la stessa parola o frase può avere un effetto completamente diverso a seconda di come vengono pronunciate. Un tono arrogante e arrogante, che indica una sopravvalutazione della propria persona e un disprezzo per gli altri, non è accettabile nelle attività di un agente delle forze dell'ordine. Anche le istruzioni di natura categorica e autoritaria dovrebbero essere espresse con un tono professionale, calmo e uniforme. Ciò è particolarmente importante quando la conversazione si intensifica, quando emozioni incontrollabili iniziano a penetrare nella scena. In questi casi è utile ricordare che le emozioni non sono un argomento, così come l’antico proverbio cinese: “Quando una persona urla con rabbia, è divertente; quando una persona arrabbiata tace, fa paura”.

Il tono corretto della conversazione è la chiave del suo successo. Il tono è un potente mezzo di influenza emotiva e volitiva sull'interlocutore: può offendere, ferire, incoraggiare l'interlocutore a ritirarsi, ma può anche creare un clima di fiducia, simpatia reciproca, suscitare nell'interlocutore un sentimento di rispetto, un desiderio per aprirsi, comprendere e accettare le tue argomentazioni.

Il discorso di un agente delle forze dell'ordine dovrebbe indicare il suo atteggiamento rispettoso verso gli altri. Particolare attenzione dovrebbe essere prestata alle corrette forme di indirizzo, poiché un errore, anche involontario, nel saluto o nel rivolgersi è considerato un segno di mancanza di rispetto. La forma di rivolgersi a te può avvenire solo in rapporti stretti, amichevoli o di fiducia: esprime rispetto reciproco ed è inaccettabile in tutti gli altri casi (ad esempio, quando un capo si rivolge a un subordinato o quando si rivolge a una persona che ha commesso un reato ), perché in tal caso sarebbe denigratorio e svilisce la dignità umana. Il ricorso anonimo viene utilizzato solo se la persona è sconosciuta. La parola “cittadino” va sempre usata prima del cognome, ma è preferibile rivolgersi al nome e al patronimico. È indecente chiamare una terza persona presente durante una conversazione con un pronome come “lui”, “lei” o “questo”, ma sempre solo con il nome o il cognome. Una persona educata non si permetterà mai di parlare in modo irrispettoso, beffardo o cattivo di chi è assente.

Un dipendente deve migliorare costantemente il suo discorso: leggere romanzi classici contenenti i migliori esempi di cultura vocale; ascoltare attentamente e adottare le tecniche discorsive degli annunciatori, artisti, conferenzieri radiofonici e televisivi più intelligenti; espandi il tuo vocabolario, migliora la tua dizione, le immagini, la chiarezza, la luminosità e l'espressività del tuo discorso. Solo in queste condizioni sarà in grado di padroneggiare perfettamente la cultura vocale, una delle qualità professionali più importanti di un agente delle forze dell'ordine.

III . Accoglienza della popolazione

L'accoglienza dei cittadini da parte dei dipendenti responsabili dei dipartimenti e delle istituzioni è uno dei principali fattori che contribuiscono alla promozione delle attività delle forze dell'ordine e al rafforzamento del loro legame con la popolazione. Per realizzare questa installazione è necessario prima effettuare un lavoro attraverso i media per informare la popolazione dei giorni e degli orari di accoglienza, indicando quale specifico responsabile della gestione riceve i visitatori. Inoltre, direttamente in dipartimento, in luogo visibile, è affissa un'informativa per i visitatori, che fornisce gli orari di accoglienza dei visitatori con l'indicazione specifica di quali capi dipartimento e servizi ricevono l'accoglienza, ai quali il visitatore può rivolgersi per prendere una decisione in merito. di suo interesse. Nella sede di servizio o presso il segretario o l'assistente viene tenuto un apposito giornale in cui vengono registrati il ​​cognome, nome e patronimico, l'indirizzo, il numero di telefono e la domanda con cui il richiedente si rivolge a un determinato funzionario. Se il richiedente si rivolge al dipartimento con una lettera, questa viene esaminata dal capo dell'organo o del dipartimento, che incarica uno specialista competente di incontrare l'autore della lettera e lo invita in un giorno e un'ora specifici per una risposta sostanziale , se se ne presenta la necessità.

Di norma, i giorni e gli orari specifici di ricevimento vengono stabiliti nel dipartimento o nell'istituto. Se il ricevimento non si svolge nell'ufficio del funzionario, a tale scopo viene assegnata una stanza separata dotata delle attrezzature adeguate. Se possibile, è allestita una sala d'attesa davanti alla sala dove si svolge il ricevimento, attrezzata anche con gli arredi necessari.

Il gestore deve essere competente nelle domande a cui deve dare risposta ai visitatori, per le quali, conoscendo in anticipo le domande che li interessano, si consulta con gli specialisti dei servizi competenti.

Il responsabile dell'accoglienza deve essere attento al richiedente, ascoltare tutti senza fretta, senza interrompere, mostrare rispetto e tatto, deve essere preparato psicologicamente a percepire un richiedente che può essere eccessivamente emotivo, prolisso, anche aggressivo. Deve sapere come neutralizzare queste manifestazioni ed essere in grado di condurre la conversazione in una direzione calma.

Il responsabile dell'accoglienza dovrebbe sforzarsi di dare le risposte più esaurienti alle domande dei richiedenti, risolvendole sia con specialisti di servizi o dipartimenti, sia con gli organi e dipartimenti competenti da cui dipende la soluzione dei problemi posti dai visitatori. Nel medesimo caso, quando il responsabile ricevente non è in grado di rispondere al quesito, informa il visitatore che gli verrà fornita una risposta scritta (se richiesta) o orale, fissando il termine per la risposta. Questo viene fatto per garantire che il visitatore lasci l'unità soddisfatto sia della natura dell'incontro con il manager sia dei risultati di questo incontro. Quando lascia l'unità, il visitatore deve essere sicuro che la sua domanda sia stata adeguatamente risolta o presa sotto controllo efficace. Se il manager prende una decisione negativa sulla domanda del richiedente, allora deve fornire una spiegazione motivata ed esauriente di questa decisione, non rilasciare il visitatore finché non si convince che questa decisione si basa su leggi o altri regolamenti, o concorda con la conclusione che al momento non è possibile soddisfare la sua richiesta.

Recentemente sono apparse forme di comunicazione con la popolazione, come il numero verde (la cosiddetta “linea diretta”) o un'apposita cassetta esposta nelle postazioni di servizio per le lettere, i reclami e le dichiarazioni dei cittadini, in cui si riferiscono alcune azioni di agenti delle forze dell'ordine. Questi moduli consentono inoltre al management di essere a conoscenza dell'opinione pubblica sulle attività delle forze dell'ordine e sulle questioni che devono essere risolte.

Alla fine dell'anno, il dipartimento di turno (o i dipendenti della segreteria) prepara un rapporto analitico sulle lettere, istanze e reclami dei cittadini che erano alla reception o hanno inviato messaggi orali o scritti rilevanti. È auspicabile che questo materiale orale o scritto venga comunicato alla popolazione attraverso i media, il che contribuirà sicuramente ad aumentare l'autorità delle forze dell'ordine tra la popolazione e a rafforzare le loro capacità nella lotta intransigente contro la criminalità.

Il materiale di cui sopra contiene raccomandazioni relative alle condizioni di attività degli organismi di base. Se parliamo di autorità superiori, le funzioni stabilite in questo materiale come di competenza delle unità di servizio vengono trasferite alla giurisdizione delle unità centrali o delle sale di ricevimento speciali esistenti in alcuni dipartimenti.

IV . La comunicazione nel gruppo di lavoro

I rapporti di lavoro influenzano gli stati d’animo delle persone e creano quel microclima morale senza il quale l’esistenza di una squadra è impossibile. I normali rapporti di lavoro si formano sulla base di due requisiti fondamentali: la responsabilità del lavoro e il rispetto dei colleghi.

Responsabilitàpresuppone un atteggiamento onesto e obbligatorio nei confronti delle proprie parole e azioni. Una persona non impegnata arreca danno non solo attraverso il suo comportamento personale, ma crea anche intorno a sé un'atmosfera di irresponsabilità e indisciplina. Le chiacchiere, le pause per fumare, lo svolgimento di affari personali durante l'orario ufficiale, le conversazioni vuote, anche su argomenti ufficiali, non solo riducono l'efficienza lavorativa, ma hanno anche un effetto corruttore su coloro che si relazionano coscienziosamente al lavoro. La violazione dell'ambiente aziendale non può essere compensata dalla cortesia e dall'attenzione più squisite.

Non è un caso che gli americani, e dopo di loro i giapponesi, preferiscano lavorare in una stanza, e se il capo è separato, è solo tramite pareti di vetro. Credono, non senza ragione, che in questo modo si possa ottenere un grande successo. Non puoi essere pigro: sei davanti agli occhi dei tuoi compagni, non puoi parlare al telefono all'infinito o ricevere visite. E il team lavora in modo più coeso, poiché i suoi membri si consultano costantemente tra loro e tutti si sentono parte dello stesso meccanismo.

L'ambiente imprenditoriale dipende in gran parte darispetto per i colleghi,la capacità di insistere su qualcosa e di cedere su qualcosa, la capacità di disinnescare una situazione di conflitto. Il rispetto per i colleghi si manifesta in larga misura nella capacità di tenere conto dei loro interessi, mostrare preoccupazione e fornire servizi piccoli ma piacevoli.

I rapporti d'ufficio sono in qualche modo diversi da quelli quotidiani, il che lascia il segno sui requisiti di comportamento dei colleghi.Se, ad esempio, in un bar o in un ristorante la cosa principale in relazione a donne e uomini è la priorità della donna, nelle relazioni ufficiali questa priorità spesso passa in secondo piano e viene sostituita dalla priorità del capo. Il rispetto per una dipendente in quanto donna si riflette nel fornirle aiuto e attenzione, ma non nel permetterle di violare la disciplina o di trasferire sulle spalle dei colleghi il lavoro che dovrebbe svolgere da sola. Allo stesso tempo, fare un piacevole complimento ad una collega, cedere il suo posto, aiutarla a portare cose pesanti, lasciarla andare avanti nel varcare la porta, rispondere ad una richiesta di aiuto in qualche faccenda, farsi carico dei compiti più difficili e La parte difficile del lavoro complessivo è responsabilità dell'uomo, in qualsiasi condizione, indipendentemente dal fatto che sia il suo capo o meno.

Le forze dell'ordine sono associate a situazioni complesse, in rapido cambiamento e a rischi significativi, che causano una maggiore probabilità di vari conflitti: interpersonali e intergruppi. Per un lavoro di successo, è importante anticipare la possibilità di situazioni di conflitto e sapere come uscirne. Se non fosse ancora possibile evitare il conflitto, è necessario essere in grado di risolvere i problemi che si presentano in modo indolore e con perdite minime. Come raggiungere questo obiettivo? Qui non basta più conoscere solo le regole di comportamento dell'etichetta. L'attuazione di queste regole deve essere combinata con una sottile analisi psicologica della situazione, tenendo conto del possibile comportamento dei colleghi in una situazione di conflitto.

La vita di un gruppo di lavoro non può prescindere dai commenti critici rivolti ai colleghi. E qui è particolarmente importante che questo critica era di natura costruttiva e non era il risultato di alcun risentimento o interesse. Dovrebbe essere percepito da una persona come meritato. E per fare questo, deve soddisfare i requisiti di base.

1. La critica dovrebbe essere professionale e sostanziale.Purtroppo,
Esiste anche la cosiddetta pseudo-critica. Gli esperti sottolineano
Diversi tipi di tali critiche egoistiche:

critica tendenziosa come regolamento di conti personali, critica
come mezzo per mantenere o migliorare la propria posizione e
prestigio; può contenere elementi di autocritica ipocrita, ma mira innanzitutto a censurare quelle persone che è particolarmente utile criticare in una determinata situazione;

critica come una sorta di “prevenzione”, senza la quale, secondo alcuni manager, sarebbe impossibile creare uno “spirito lavorativo”;

critica standard o formale, quando, ad esempio, in
la relazione contiene la cosiddetta “parte critica”, ovvero
non obbliga nulla ed è di carattere formale;

critica preventiva diffamatoria quando un principio
e un lavoratore onesto che ha chiesto di parlare a titolo critico
i discorsi, prima che salga sul podio, crollano
accuse che amplificano i suoi piccoli errori e
errori di calcolo.

2. La critica dovrebbe essere discreta e amichevole, tenendo conto delle qualità positive e dei meriti della persona criticata.Il suo compito non è umiliare una persona, ma aiutarla a migliorare, mostrare vie d'uscita dalla situazione attuale. La critica è sempre percepita come ingiusta se porta con sé solo una carica negativa. Al contrario, una corretta valutazione degli aspetti positivi e negativi della prestazione dei dipendenti ha un effetto benefico.

1. La critica deve avere un suo argomento specifico.Si fa un grave danno quando, invece di valutare le azioni specifiche di una persona, se ne criticano la personalità e il carattere. Ciò può provocare rabbia, indignazione della persona criticata, desiderio di giustificarsi a tutti i costi, poiché la persona si considera, e giustamente, immeritatamente offesa. E istruzioni specifiche su determinate azioni o comportamenti del dipendente alleviano la tensione. Pertanto sono sempre preferibili.
2. La critica richiede un approccio specifico, che tenga conto delle peculiarità
   temperamento e carattere di una persona.Uno riguarderà i commenti
   doloroso, ma si calmerà rapidamente e tornerà alla normalità prima dell'altro
   potrebbero, come si suol dire, “non farcela”, il terzo potrebbe essere spinto a farlo
   il percorso delle esperienze, e il quarto sperimentato così internamente
   la sua cattiva condotta, che nei suoi confronti la sanzione non sarà necessaria. Anche la stessa misura di punizione agisce in modo diverso a seconda dello stato mentale di una persona, del suo carattere, della novità dell'impatto su di lui, ecc. Pertanto, la prima critica o altro tipo di punizione viene percepita in modo molto più netto di quelle successive.

V . Conduzione di riunioni di lavoro

Ce ne sono diversi regole che un leader che intende tenere una riunione deve ricordare:

1. l'incontro dovrebbe essere estremamente breve: un incontro prolungato fa sì che i suoi partecipanti perdano interesse per le questioni in esame e “rifiutino” anche le informazioni che precedentemente suscitavano interesse;
2. Solo questi dipendenti dovrebbero essere invitati alla riunione
   che sono veramente necessari, cioè coloro che devono concretamente mettere in pratica le informazioni qui ricevute e coloro il cui parere è necessario per prendere una decisione;
3. un incontro dovrebbe tenersi solo quando è veramente necessario, quando non c'è altro modo per svilupparne una certa
   le decisioni richiederanno più tempo e saranno meno efficaci; riunioni eccessivamente frequenti indicano una leadership debole o
   la sua vigliaccheria amministrativa, nonché gli inutili sprechi
   tempo di servizio dei dipendenti;

4) va tenuto presente che la massima efficacia dell'incontro si ha quando il numero dei partecipanti all'incontro è limitato a 7×10 persone. Allo stesso tempo, un certo numero di dipendenti dovrebbe essere tenuto in stand-by e invitato solo a discutere alcune questioni specifiche, nonché a fornire informazioni e consigli su alcuni problemi complessi.

Ogni incontro richiede un'attenta preparazione. Migliore è la preparazione della riunione, meno tempo verrà dedicato allo svolgimento della stessa. La preparazione di una riunione comprende le seguenti operazioni: determinazione degli obiettivi della riunione, formulazione dell'argomento, determinazione dell'ordine del giorno, fissazione della data e dell'ora della riunione, identificazione dei partecipanti e nomina dell'oratore principale, preparazione dei partecipanti, determinazione della durata della riunione ( in modo ottimale 1,5 ore, poi la sua efficacia diminuisce drasticamente), preparazione dei materiali, supporto tecnico.

Esistono quattro tipologie di incontri:operativo, istruttivo, problematico, finale.Inoltre, a seconda della natura delle riunioni, sono suddivise nelle seguenti tipologie:

dittatoriale solo il leader guida e ha effettivo diritto di voto, al resto dei partecipanti viene concesso solo il diritto di porre domande, ma non di esprimere le proprie opinioni;

autocraticoin base alle domande del manager
ai partecipanti e alle loro risposte; qui non c’è una discussione ampia, è possibile solo il dialogo;

segregativo la relazione viene discussa da coloro scelti dal leader
partecipanti, gli altri si limitano ad ascoltare e prendere nota;

discussione libero scambio di opinioni e sviluppo di una soluzione comune; il diritto di prendere una decisione in via definitiva
la formulazione, di regola, spetta al gestore;

gratuito non adottano un programma chiaro,
a volte è assente anche il presidente, non necessariamente si concludono con una decisione e si riducono principalmente a uno scambio
bene opinioni 1 .

L'incontro dovrebbe iniziare all'orario esatto indicato. Il discorso di apertura viene solitamente tenuto dal capo dell'unità. Nel discorso introduttivo è necessario delineare chiaramente i contorni del problema (o dei problemi) in discussione, formulare lo scopo della discussione, mostrarne il significato pratico e definire le norme.

Il compito principale del presentatoreè quello di fornire l'opportunità di ascoltare le opinioni dei relatori e analizzarle. Deve evidenziare correttamente le ripetizioni, eliminare le cose inutili che non sono rilevanti per la questione e insistere sull'argomentazione delle opinioni espresse. Una caratteristica importante della cultura del presentatore è il rigoroso rispetto delle normative. Tuttavia, anche qui sono possibili “rilassamenti” se l'oratore esprime un'opinione di grande importanza e di interesse generale. In questo caso, è necessario contattare l'assemblea e ottenere il suo permesso per aumentare le norme.

I partecipanti non dovrebbero mai essere costretti ad ascoltare relazioni o discorsi, né dovrebbero essere incoraggiati a parlare. Se durante una riunione alcuni dei suoi partecipanti sono impegnati in questioni estranee, non c'è bisogno di affrettarsi a condannarli. Molto probabilmente, le questioni sollevate hanno poco a che fare con loro o sono così chiare da non meritare discussione. In questi casi l’organizzatore dell’incontro potrebbe essere solo scontento di se stesso. Allo stesso tempo, durante l'incontro non dovrebbero essere consentite conversazioni estranee, passeggiate e simili manifestazioni di mancanza di tatto e cattive maniere. Bisogna assolutamente fermarli.

Interventi all'incontrorichiedono anche un'attenta preparazione. Si consiglia di scrivere in anticipo il testo del discorso, ma in nessun caso leggerlo ad alta voce: il suo scopo è organizzare i pensieri, disporli in una sequenza logica e rendere il discorso estremamente conciso e specifico. Puoi limitarti a un piano del discorso, in cui puoi delineare i punti più importanti ed esempi illustrativi. Se si dispone di materiale significativo sull'argomento del discorso, è consigliabile presentarlo sotto forma di promemoria e, dopo aver trasmesso l'essenza della questione ai partecipanti alla riunione, chiedere il permesso al leader della riunione di presentarlo dopo la fine dell'incontro.

Il manager non dovrebbe abusare delle riunioni nel suo ufficio. Qui la situazione stessa sottolinea la disuguaglianza tra il leader, seduto su una sedia alla propria scrivania, e il resto degli interlocutori. I subordinati sono più vincolati in queste condizioni.

Un manager che tiene una riunione nel suo ufficio, ovviamente, non dovrebbe interromperne lo svolgimento con conversazioni telefoniche, chiamate della segretaria, conversazioni con i visitatori, ecc. Tale comportamento non è solo una perdita di tempo dei presenti, ma anche una diretta mancanza di tatto nei loro confronti. L'incontro dovrebbe concludersi con una decisione o una parola finale da parte del capo con istruzioni per esecutori specifici. Della riunione viene redatto un verbale, dove non è importante la forma, ma la registrazione delle decisioni prese per il successivo controllo. Le soluzioni possono anche essere scritte su schede attività.

Il criterio più importante di un incontro è l'atteggiamento dei partecipanti nei confronti dei suoi risultati. È necessario che non abbiano la sensazione di tempo perso, in modo che tutti abbiano una chiara comprensione delle decisioni prese e del loro ruolo nella loro attuazione. Dal grado di concretezza delle decisioni prese si può giudicare la competenza del capo, la sua cultura manageriale e l'educazione morale.

VI . Conversazioni telefoniche

La comunicazione telefonica durante la risoluzione di problemi ufficiali richiede quasi più tempo della comunicazione personale. Ecco perché è così importante conformarsi regole conversazione d'affari al telefono.Le conversazioni telefoniche inutili interrompono il normale orario di lavoro, interrompono la giornata lavorativa, rendono difficile la risoluzione di questioni importanti che richiedono riflessione e analisi in un ambiente tranquillo e disturbano i colleghi.

Il telefono è uno degli irritanti psicologici sul lavoro. Secondo i medici, l’esposizione a lungo termine alle telefonate influisce negativamente sul sistema nervoso, e alcuni credono addirittura che questa esposizione possa accorciare la vita di una persona di tre o quattro anni. Inoltre, il punto qui non è in questa o quella notizia che apprendiamo da una conversazione telefonica, ma nella tensione del sistema nervoso per l'imprevisto di una telefonata o, al contrario, per la costante attesa della stessa. Pertanto, in primo luogo, dovresti regolare il volume della suoneria in modo che sia udibile, ma non ti faccia sussultare e, in secondo luogo, è meglio sollevare immediatamente il telefono non appena senti lo squillo. Inoltre, alcune persone timide che hanno paura di disturbare l'abbonato con la loro fastidiosa chiamata, sentendo che dopo i primi squilli nessuno risponde, riattaccano. E nelle forze dell’ordine, il destino di una persona può dipendere da una conversazione telefonica così fallita.

Dovresti essere ben preparato per un'importante conversazione telefonica.Gli esperti hanno calcolato che la scarsa preparazione per una conversazione telefonica, l'incapacità di evidenziare l'essenziale ed esprimere i propri pensieri in modo conciso e competente per alcuni lavoratori riduce di un quarto il loro tempo di lavoro utile. Per la maggior parte delle persone, fino a un terzo di una conversazione telefonica è occupata da ripetizioni, pause inutili e semplicemente da un sacco di parole inutili.

Per ridurre i tempi delle chiamate, dovresti sempre avere con te carta, penna, documenti e dati a cui potresti dover fare riferimento, numeri di telefono, indirizzi di organizzazioni o persone con cui devi comunicare, nonché un calendario. La presenza di questi “dettagli” unici di una conversazione telefonica è parte integrante della cultura della comunicazione ufficiale.

Quando ti prepari per una conversazione telefonica di lavoro, devi prima determinare lo scopo della conversazione. Hai una buona memoria, ma qualunque cosa sia, è consigliabile annotare le domande che vuoi risolvere o le informazioni che vuoi ottenere. Le domande registrate ti aiuteranno a tornare all'argomento di cui hai bisogno se la conversazione va storta, e anche a non perdere qualcosa di importante, in modo da non dover affrontare nuovamente la questione in seguito. Le chiamate ripetute non caratterizzano molto bene il chiamante, indicano la sua mancanza di concentrazione e la mancanza di chiarezza nella conduzione degli affari.

Le questioni ufficiali possono essere rivolte tramite telefono di casa solo in casi urgenti o su richiesta del proprietario stesso. Ma anche in questo caso è opportuno chiamare entro e non oltre le 22.00.

Il telefono squilla e tu rispondi. Da dove cominciare? Se è del tutto appropriato dire "Ciao" al telefono di casa, una conversazione di lavoro dovrebbe iniziare con una presentazione. Su un telefono esterno, di regola, non chiamano il loro cognome (se non è un telefono personale), ma la loro organizzazione o divisione. Su un telefono interno viene chiamato il reparto e il nome della persona che ha risposto al telefono. Quando rispondi a una chiamata su un telefono personale, dovresti sempre indicare il tuo cognome.

Le prime frasi al telefono servono come mezzo per presentare le parti tra loro, l'ulteriore conversazione dipende in gran parte da loro, quindi, anche senza sapere chi sta chiamando, è necessario rispondere in tono amichevole. Spesso chi chiama, dopo aver sentito al telefono: "Ciao, sto ascoltando", detto in tono scortese o come se ti stessero scacciando via come una mosca fastidiosa, perde tutta la voglia di continuare la conversazione. Le persone si aspettano aiuto e protezione dalle forze dell'ordine e quando sentono una voce irritata al telefono, capiscono che difficilmente riceveranno tale aiuto da questa persona.

L'iniziatore della conversazione, ascoltata la risposta, deve salutare e presentarsi immediatamente, cioè dichiarare il proprio cognome, nome e patronimico, nonché organizzazione e posizione. Per non mettere una persona V una situazione imbarazzante, costringendolo a ricordare dolorosamente il tuo nome, o a sfogliare febbrilmente il suo taccuino, cercando di trovare il tuo cognome, si consiglia di dare il tuo nome e secondo nome dopo il cognome. Anche se chiami una persona che ti conosce, non dare per scontato che tutti quelli che conosci ricordino bene il tuo nome.

Dato che la telefonata può arrivare in un orario scomodo per l'altra persona, dopo la presentazione è consigliabile chiederle se l'avete disturbata e, in caso affermativo, a che ora sarebbe conveniente per lui richiamare. In questo caso puoi indicare brevemente di quale tema vorresti parlare. Se dimentichi di chiederlo e inizi a dichiarare l'essenza della tua domanda, rischi di essere interrotto e di sentirti a disagio, mettendo la persona che hai chiamato in una posizione scomoda. Nel migliore dei casi ti ascolteranno, ma in questo caso non puoi aspettarti che la conversazione sia efficace, poiché il tuo interlocutore in questo momento potrebbe non essere in grado di concentrarsi su di te o condurre una conversazione confidenziale.

Se, quando si parla di argomenti personali, è considerato scortese parlare subito di affari, allora in una conversazione di lavoro, al contrario, si consiglia di iniziare subito con gli affari, dicendo ciò che verrà discusso. Di solito non è consuetudine chiedere il motivo della chiamata, ma se la persona di cui hai bisogno non è presente, non solo non è vietato rispondere al telefono, ma è anche consigliabile chiedere se può aiutarti in qualcosa o trasmettere qualcosa alla persona di cui hai bisogno. In ogni caso, sulla scrivania della persona chiamata dovrà essere lasciato un bigliettino con la richiesta e il nome del chiamante. Si consiglia inoltre di indicare l'orario della chiamata.

Il chiamante, a sua volta, dovrà dire il motivo della chiamata o, se per un motivo o per l'altro non può farlo, almeno indicare il suo cognome e l'orario in cui potrà richiamare, in modo da non costringere la persona a indovinare chi potrebbe essere interessato a lui.

Se riattacchi per invitare qualcuno al telefono, cerca di non dimenticartene, così come il fatto che dall'altra parte della linea stanno aspettando una risposta. Naturalmente, il chiamante dovrebbe ringraziare in anticipo la persona che ha risposto alla richiesta di chiamare al telefono il dipendente di cui aveva bisogno.

Se avete bisogno di allontanarvi per un po' dal telefono per fare domande o raccogliere informazioni, comunicate all'interlocutore quanto tempo dovrà aspettare e chiedete se è più conveniente se lo richiamaste più tardi.

Non è raro che venga composto un numero errato o che si verifichi una connessione errata. Allora dovresti ricordare che sei stato disturbato involontariamente e che chi chiama potrebbe essere infastidito quanto te. Non c'è bisogno di scuse da parte tua, ma non fa male dire "scusa" o "scusami" al chiamante. Se la chiamata squilla di nuovo, non cambiare il tono amichevole con uno aggressivo, è meglio chiedere quale numero sta componendo il chiamante. In questo modo ti risparmierai ulteriori preoccupazioni e aiuterai una persona in difficoltà, che capirà che il problema non è un problema tecnico, ma un numero di telefono registrato in modo errato.

Se la connessione viene interrotta durante una conversazione è necessario riagganciare. Secondo la regola generalmente accettata, la persona che ha chiamato compone nuovamente il numero. Per determinare la durata di una conversazione vale la stessa regola: chi chiama riaggancia per primo. In una conversazione tra senior e junior, capo e subordinato, indipendentemente da chi ha chiamato, la fine della conversazione è determinata dal senior o dal capo.

Se la persona chiamata al telefono ha fretta o è occupata, dovrebbe, dopo essersi scusato, chiedere con tatto al chiamante di riprogrammare la conversazione ad un altro orario conveniente per lui o, se ciò è difficile da fare, dichiarare l'essenza del problema nella forma più concisa. La conversazione d'affari richiede brevità e chiarezza. Va sempre ricordato che una conversazione d'affari al telefono non è uno scambio dettagliato di opinioni, ma uno scambio di informazioni di importanza operativa al fine di ottenere un determinato risultato, nonché per chiarire la posizione dell'altra parte su una particolare questione . L'arte delle conversazioni telefoniche è comunicare quello che vuoi dire e ottenere le informazioni di cui hai bisogno nel più breve tempo possibile. È importante ricordare che le conversazioni contenenti segreti di Stato e ufficiali non si svolgono al telefono. Competenza, tatto, buona volontà, padronanza delle tecniche di conversazione, desiderio di risolvere rapidamente ed efficacemente un problema o fornire assistenza per risolverlo: tutto ciò lascia una piacevole impressione sugli interlocutori e aiuta a raggiungere l'obiettivo che ha causato la telefonata.

Spesso alle forze dell'ordinele persone chiamano per segnalare un incidente, un crimine,trovarsi in uno stato eccitato o depresso, in una situazione stressante. Non riescono a concentrarsi, parlano in modo irregolare, non colgono il punto, si ripetono, ecc. In questo caso, dovresti indirizzare con tatto la conversazione nella giusta direzione ponendo domande importanti. Si raccomanda di evitare domande lunghe e frasi complesse difficili da comprendere a orecchio. La cortesia, l'attenzione e un tono calmo e interessato da parte del dipendente aiuteranno a ottenere la massima informazione e ad alleviare lo stress dell'abbonato.

Bisogna imparare a fare una pausa durante una conversazione telefonica: dopo le domande, in modo che l'interlocutore possa rispondere; prima di dire informazioni o parole importanti a cui l'altra persona deve prestare attenzione; dopo aver finito il tuo pensiero per dare all'altra parte l'opportunità di esprimere il proprio. Cerca di trattenerti e di non interrompere il tuo interlocutore a metà frase, anche se esprime, secondo te, rimproveri e commenti ingiusti. L'aggressività reciproca non farà altro che rafforzare il tuo abbonato nella correttezza della sua posizione, ma non porterà a una soluzione positiva al problema. In questi casi, è necessario lasciare parlare l'interlocutore, quindi con tono calmo, riconoscendo, quando possibile, che ha ragione, esprimere la sua opinione su questo tema e, se necessario, offrirsi di incontrare e discutere tutte le questioni controverse in una conversazione personale.

Va tenuto presente che quando parli al telefono sei privato di uno dei mezzi più importanti per trasmettere informazioni: espressioni facciali e gesti, ma tutto è aggravatocarenze del linguaggio verbale,il significato del tono, del timbro della voce, dell'intonazione è migliorato. Presta attenzione non solo a ciò che dice l'altra persona, ma E nel modo in cui lo dice, per capire in che stato psicologico si trova, cosa lo ostacola nella conversazione, per non sbagliare.

Si consiglia di parlare al telefono in modo chiaro, lento e tranquillo, a meno che la stanza non sia troppo rumorosa o la connessione sia scarsa. Una caratteristica acustica di una conversazione telefonica è l'effetto specchio: se a un'estremità della linea parlano a bassa voce, risponderanno anche a bassa voce, e se ad alta voce, la risposta sarà data ad alta voce, poiché quelli parlando hanno l'impressione di avere difficoltà a sentire. Cerca di pronunciare numeri, nomi propri e consonanti in modo particolarmente chiaro. Ciò è dovuto al fatto che le parole con le stesse vocali e desinenze (“quindici”, “sedici”) possono suonare allo stesso modo al telefono. Le parole difficili da comprendere, soprattutto il nome e il cognome, dovrebbero essere pronunciate sillaba per sillaba o anche lettera per lettera, utilizzando parole semplici: molto spesso a questo scopo vengono utilizzati nomi noti.

In una conversazione d'affari, parole ed espressioni gergali come "buono", "vai", "va bene", "va bene" e altre sembrano estranee e creano l'impressione di un atteggiamento frivolo nei confronti della questione e della frivolezza dell'interlocutore.

Sebbene la cortesia richieda l’espressione di parole come “scusa”, “scusate”, “grazie” e “per favore”, in una conversazione telefonica di lavoro è consigliabile non abusare della ripetizione di scuse e ringraziamenti.

Dopo aver chiarito le domande necessarie, non dovresti ripetere ciò che è già stato detto, prolungare la conversazione, non sapere come terminarla o ricordare ad alta voce se è stato discusso tutto ciò che volevi. Al termine della conversazione si consiglia di ringraziare l'interlocutore per l'assistenza, i consigli, le informazioni fornite, esprimere la disponibilità a proseguire la collaborazione e salutarlo. Nonostante tutte le difficoltà della conversazione e il suo possibile contenuto spiacevole e di natura discutibile, la conversazione dovrebbe concludersi con una nota ottimistica e con un tono amichevole, che lasci la possibilità di continuare i contatti.

VII . Redazione di documenti ufficiali e gestione della corrispondenza commerciale

È impossibile immaginare il lavoro di un agente delle forze dell'ordine senza lavorare con i documenti. Gli esperti stimano che alcuni agenti delle forze dell'ordine dedicano dal 30 al 70% del loro tempo lavorativo alla stesura di documenti ufficiali e alla collaborazione con essi. Il rispetto della legge, l'autorità delle forze dell'ordine, i rapporti all'interno del team e con i cittadini e, in definitiva, il successo del caso dipendono in gran parte da un'ordinanza, una risoluzione e una lettera correttamente redatte.

I documenti ufficiali, di regola, sono rigorosamente formalizzati. Richiedono concisione, chiarezza, linguaggio monosillabico e non dovrebbero essere sovraccaricati di parole o frasi non necessarie.La massima informazione con un minimo di parole è una regola immutabile della loro composizione.

La formalizzazione della documentazione ufficiale consente di comprendere rapidamente e chiaramente l'essenza della questione, evitare perdite di tempo nella sua preparazione e ridurre le pratiche burocratiche. Come ogni formalità, che è uno dei segni dell'etichetta aziendale, la documentazione ufficiale è di natura contrattuale. Ciò porta da un lato al fatto che le regole per la redazione di documenti ufficiali e lo svolgimento della corrispondenza commerciale sono sancite nei documenti ufficiali e quindi diventano uniformi per tutti coloro a cui si applicano tali documenti, e dall'altro possono differire significativamente da norme simili adottate dicono, in un altro dipartimento o in un altro paese.

Allo stesso tempo, i principi generali della comunicazione aziendale attraverso la documentazione sono praticamente uniformi in tutto il mondo, il che consente alle forze dell'ordine di scambiare documentazione ufficiale non solo tra loro, ma anche con colleghi di altri paesi, contribuendo a combattere la criminalità internazionale.

Tutti i documenti ufficiali possono essere suddivisi come segue:didattico ed amministrativo(istruzioni, decisioni, ordini, istruzioni), riferimento (estratti, atti, protocolli, dichiarazioni); operativo (lettere ufficiali, appunti, messaggi telefonici e eccetera.); organizzativo(statuti, regolamenti, istruzioni).

Il più comune tra i documenti amministrativi è ordine. L'ordinanza deve essere precisa, chiara e conforme alla legge. Il suo contenuto è incluso nel titolo e formulato nel caso preposizionale, ad esempio "Sulle misure per migliorare la lotta contro la criminalità".

La parte introduttiva (indicativa) dell'ordinanza espone i fatti e gli eventi che sono serviti come base per l'emissione dell'ordinanza: "In conformità con la decisione...", "Al fine di eliminare le carenze rilevate...". Nella parte amministrativa dell'ordinanza dovrebbero essere evitate espressioni non specifiche come: aumentare, aumentare, rafforzare, migliorare, adottare misure. Le clausole che contengono tali compiti sono vaghe ed è quasi impossibile verificarne l'attuazione.

Gli ordini sul personale hanno alcune caratteristiche e sono redatti separatamente dagli ordini su questioni generali. Possono omettere la parte esplicativa. Nella parte amministrativa, di regola, ci sono prima i paragrafi sulla nomina a una posizione, poi sul trasferimento, sul licenziamento dalla posizione, ecc. La presentazione del contenuto di tali ordini dovrebbe essere uniforme, il che ne facilita l'uso a fini di riferimento. Ogni paragrafo dell'ordinanza inizia con un verbo: assegnare, trasferire, rilasciare. Queste parole sono scritte in maiuscolo. Quindi, su una nuova riga, vengono indicati il ​​cognome, il nome e il patronimico della persona in questione, la sua posizione e l'unità a cui è assegnato.

Gli ordini e le istruzioni devono essere espressi in un linguaggio come se fossero letti ad alta voce. Non dovresti abusare di un eccessivo scientificismo o usare l'allungamento artificiale del discorso. E, naturalmente, il tono offensivo dell’ordinanza è inaccettabile.

Un posto importante tra i documenti ufficiali è occupato da lettere commerciali, che vengono compilati per una serie di motivi. Una lettera chiara e ben scritta è uno dei mezzi più efficaci per ottenere il risultato desiderato.

Quando si scrive una lettera commerciale, è importante osservare quanto segue: requisiti:

l'esecutore deve comprendere chiaramente il messaggio,
cosa vuole trasmettere, o la domanda che vuole approfondire, e sapere esattamente come esprimerla in modo chiaro e conciso
modulo;

la lettera dovrebbe essere semplice, specifica, logica, senza
ambiguità aperte a molteplici interpretazioni, che
il destinatario potrebbe comprenderne il contenuto;

la lettera è scritta su un solo argomento. Testo della lettera
è diviso in paragrafi, ciascuno dei quali dovrebbe affrontare un solo aspetto della questione;

la lettera deve essere convincente, con sufficienti argomentazioni;

la lettera è scritta con un tono di presentazione neutro che non ammette sfumature emotive;

Il volume di una lettera commerciale, di norma, non deve superare
due pagine di testo dattiloscritto, ma l'esecutore
in nessun caso dovrebbe sacrificare la gentilezza del tono per amore della brevità;

una lettera formattata incautamente con errori ortografici, sintattici e stilistici produce scarsi risultati
impressione e irrita il destinatario.

Va tenuto presente che la percezione di una lettera dipende in gran parte non solo dal contenuto, ma anche dalla busta e dalla carta intestata dell'organizzazione. Le lettere ufficiali sono scritte su moduli speciali che soddisfano gli standard e hanno una serie stabilita di elementi obbligatori (dettagli) disposti in un determinato ordine. Per una lettera ufficiale si raccomandano i seguenti dati obbligatori: nome del dipartimento a cui appartiene l'organizzazione; nome dell'organizzazione, riportato in forma completa e abbreviata; indirizzo postale e telegrafico; numero di telefono e fax; data di; indice dei documenti; collegamento all'indice e alla data del documento in arrivo; nome (titolo) del destinatario; titolo al testo; testo; segnare la presenza dell'applicazione; firma; cognome, nome, patronimico e numero di telefono dell'esecutore.

Una lettera commerciale è l'unico documento ufficiale che non riporta il titolo. Non è consentito abbreviare arbitrariamente i nomi delle organizzazioni, sebbene le abbreviazioni ufficiali non solo siano consentite, ma anche necessarie, ad esempio come requisito per una lettera commerciale.

Il nome e l'indirizzo del destinatario della lettera sono indicati nella parte superiore destra del modulo della lettera. Qui è indicato il nome dell'organizzazione, la sua divisione o il cognome e l'indirizzo della persona a cui viene inviata la lettera. Quando si invia una lettera a un funzionario, il nome dell'organizzazione è indicato nel caso nominativo e la posizione e il cognome nel caso dativo. Le iniziali sono scritte dopo il cognome.

I segni di punteggiatura nell'indirizzo interno possono essere omessi. Il nome dell'organizzazione, il nome e il cognome della persona a cui è indirizzata la lettera devono essere scritti come riportati nella corrispondenza proveniente da questa organizzazione o nell'elenco.

Se la lettera viene inviata a un privato, vengono indicati prima il codice postale e l'indirizzo, quindi il cognome e le iniziali del destinatario nel caso dativo. Se la lettera è indirizzata a più persone, ciascun cognome viene scritto su una riga separata. Se il destinatario della lettera ha un grado militare, speciale o accademico, deve essere indicato prima del cognome.

La lettera non deve contenere più di quattro destinatari. Quando si invia una lettera a più di quattro indirizzi, viene compilata una mailing list e su ogni lettera viene indicato un solo destinatario. L'intestazione è posta prima del testo della lettera a sinistra e contiene una frase, che dovrebbe riflettere il motivo principale dell'invio della lettera e un'indicazione di cosa si tratta. Non dovresti provare a dichiarare il contenuto della lettera nel titolo; dovrebbe essere breve e conciso. Il titolo solitamente inizia con la preposizione “O” o “Ob” e non è evidenziato tra virgolette.

L'intestazione non è inclusa se la lettera è indirizzata a una persona personale. In questo caso, viene scritto un messaggio, ad esempio: "Caro Ivan Ilyich!" Segue il testo della lettera. Poiché le lettere ufficiali hanno valore legale, il loro contenuto e il loro stile devono soddisfare determinati requisiti. Solitamente la lettera è composta da due parti. La prima espone i fatti e gli avvenimenti che hanno portato alla necessità di scrivere una lettera, la seconda contiene specifiche richieste, proposte, decisioni, raccomandazioni, ecc.

Sebbene il linguaggio dei documenti ufficiali sia un insieme di luoghi comuni, cliché e standard che cercano di minimizzare il lato soggettivo-emotivo, ogni lettera commerciale, oltre al contenuto stesso, ha un sottotesto, che è espresso dalla parola “tono”. " Dai piccoli tratti della lettera, dalla scelta delle parole, dalle svolte stilistiche e semplicemente dal design si può giudicare l'autore di questa lettera. L'uso di espressioni verbali standardizzate non solo elimina il tono emotivo non necessario della lettera, ma è anche un'espressione di cortesia aziendale, poiché elimina lo stress inutile durante la lettura della lettera, nonché l'ambiguità e la formulazione imprecisa. La formalizzazione di una lettera commerciale aiuta anche il suo autore o esecutore, riducendo i tempi e gli sforzi necessari per redigere il documento.

Se è presente un allegato alla lettera, viene posizionato un segno nell'angolo inferiore sinistro della lettera. La parola “Applicazione” è stampata e sottolineata sulla linea rossa. Sulla destra c'è un elenco dei documenti allegati che indica il numero di copie e fogli, il grado di segretezza. Ogni nome si trova su una riga separata. Se il nome della domanda è riportato nel testo della lettera, il marchio indica solo il numero di fogli e copie.

La lettera termina con una firma, che comprende il nome della posizione della persona che ha firmato la lettera, una firma personale e la sua trascrizione. Non è indicato il nome dell'ente per non ripetere quanto già indicato sul modulo. Nella firma le iniziali sono poste prima del cognome. Se una lettera deve essere firmata da più funzionari che occupano le stesse funzioni, le firme vengono poste allo stesso livello.

Negli ultimi annistile lettera commercialein Russia cominciò ad avvicinarsi allo stile occidentale. Ciò si manifesta, in particolare, nel cosiddetto complimento, cioè nelle parole di cortesia poste prima della firma. In genere, sono scritti a mano dalla persona che firma la lettera. Un complimento del genere può essere: "con rispetto", "sinceramente tuo", "spero di continuare i nostri contatti", "ti auguro successo", ecc.

Si consiglia di rispettare il livello ufficiale di firma delle lettere. In particolare, la risposta ad una lettera firmata dal capo dipartimento deve essere firmata anche dal capo del livello competente, e non dal suo vice. Ma la risposta ad una lettera firmata dal vicecapo di un dipartimento può essere firmata dal capo di un altro dipartimento.

Cosa fare se il funzionario la cui firma è stampata sulla lettera è assente? Tale lettera può essere firmata dalla persona che esercita le sue funzioni o dal suo sostituto. Spesso in questi casi la firma è completata dalla preposizione “for” o semplicemente da una barra. Le regole del galateo aziendale lo sconsigliano, poiché non è chiaro al destinatario chi ha firmato la lettera e se il firmatario ha l'autorità necessaria. Pertanto, è necessario indicare la posizione e il cognome della persona che ha firmato la lettera, ad esempio: "Registro". o "Vice".

L'ultimo dettaglio di una lettera commercialesegnare sull'esecutore.L'autore di una lettera ufficiale e l'esecutore testamentario non sono sempre la stessa cosa. L'autore è responsabile della parte legale della lettera e l'esecutore è responsabile della parte tecnica, motivo per cui è necessario inserire una nota sull'esecutore nella lettera. Questa nota include il nome dell'autore della lettera e il suo numero di telefono aziendale. Il segno è posizionato sulla parte anteriore o posteriore della lettera nell'angolo inferiore sinistro. A differenza della firma di un funzionario, le iniziali sono poste dopo il cognome dell'esecutore testamentario. In generale, il testo del documento ufficiale non può essere confuso con nessun altro testo. Ciò suggerisce che abbiano sviluppato un proprio stile, soggetto a determinate condizioni regole che fanno parte dell'etichetta aziendale.

Pertanto, si consiglia di stampare il testo dei documenti a intervalli di 1,5. I documenti di piccolo formato possono essere stampati con interlinea singola. Tutte le pagine del documento, ad eccezione della prima, sulla quale non è posto il numero “1”, devono essere numerate. La data nei documenti ufficiali può essere formattata in uno dei seguenti modi: 05/10/2010 (non viene inserito alcun punto dopo i numeri che indicano l'anno) o 4 giugno 2010.

Se il testo utilizza numeri, dovresti sapere come scriverli. Ad esempio, se nel documento il testo 1800 appare così: 18mila, questa notazione facilita notevolmente la percezione dei numeri. Un numero a una cifra viene scritto come una parola, non come un numero. I numeri a più cifre sono solitamente scritti in numeri, ma se una cifra appare all'inizio di una frase, dovrebbe essere scritta in parole.

Se il documento deve essere approvato, il timbro di approvazione si trova nell'angolo in alto a destra del foglio ed è composto dalla parola "Io approvo", il titolo della posizione della persona che approva il documento (incluso il nome dell'organizzazione, se non è compreso nei dettagli del modulo), firma personale, sua trascrizione e date.

Il timbro di approvazione viene apposto sotto la firma o su un foglio di approvazione separato. Questo timbro è costituito dalla parola "Agreed", dal nome del funzionario con il quale viene approvato il documento, da una firma personale, dalla sua trascrizione e dalla data.

Le copie dei documenti sono certificate mediante l'apposizione della scritta "Vero", il nome della posizione del dipendente che ha autenticato la copia, una firma personale, la sua trascrizione e la data di certificazione. Sulle copie dei documenti in uscita rimaste in archivio non possono essere indicate la data di certificazione e la qualifica del dipendente che ha autenticato la copia.

L’etichetta aziendale richiede che i documenti siano affidabili, probatori, oggettivi e convincenti. L'accuratezza nella selezione dei fatti e nelle valutazioni della situazione è particolarmente necessaria nella documentazione che riflette vari aspetti delle attività delle forze dell'ordine.

Sebbene i documenti siano solitamente scritti con un tono neutro, lo stile del documento stesso può essere considerato amichevole o scortese, educato o privo di tatto, ecc. Spesso nei documenti, dietro la neutralità esterna del tono, sono visibili durezza e mancanza di rispetto per il destinatario. Tuttavia, non si dovrebbe arrivare all’estremo opposto, gareggiando in termini di eccessiva cortesia. Un'impressione spiacevole del documento è lasciata dalla sua disattenzione. Dovresti leggere attentamente il documento per eliminare possibili errori ed errori di battitura. Un documento commerciale contenente una modifica deve essere ristampato. Spesso c'è una costruzione errata del testo, una disposizione sproporzionata delle sue parti e non c'è suddivisione in paragrafi, il che complica notevolmente la percezione del testo.

Nei documenti ufficiali si dovrebbe combattere l'uso scorretto di parole e termini, l'uso inappropriato o ingiustificato di parole straniere, abbreviazioni non necessarie o incomprensibili per il destinatario, ecc.

I manager esperti non hanno fretta di inviarlo immediatamente all'indirizzo dopo aver preparato il documento, se, ovviamente, il tempo lo consente. Questo viene fatto per rileggerlo di nuovo, correggerlo se necessario e solo dopo inviarlo. La percezione di un documento è influenzata da molti fattori, tra cui l'irritazione, la stanchezza e la fretta. Dopo un po ', il testo e il suo contenuto potrebbero dare al mittente un'impressione completamente diversa, il che lo costringerà a lavorare sul documento con maggiore attenzione.

Naturalmente, ogni agenzia delle forze dell'ordine o la sua divisione sviluppa le proprie tradizioni nella preparazione dei documenti, ma è necessario garantire che, nonostante tutte le differenze, il documento sia chiaro, specifico, probatorio, obiettivo, scritto nel rispetto delle regole di stile e ben progettato, e il suo contenuto soddisfa i requisiti di cortesia aziendale.

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