Portalda reklama

Sodiqlik dasturlari: turlari va misollari. Sodiqlik dasturlari: turlari va misollari Kompaniyaning sodiqligi b2b

Bu mahsulotlarning professional foydalanuvchilariga (marketolog, ishlab chiqarish menejeri, usta, me'mor, nashriyot, printer) qaratilgan sodiqlik dasturlari:

Mahsulotdan foydalanish bo'yicha treninglar;

Ayrim bozorlarda biznesni rivojlantirish bo'yicha maxsus seminarlar;

Kichik biznes uchun maxsus xizmatlar;

Buning evaziga mutaxassislar xizmatlarni yanada samaraliroq targ‘ib qiladilar, mahsulot sifati va xossalari haqida bahslashish orqali yakuniy iste’molchilar yoki qaror qabul qiluvchilarga ta’sir ko‘rsatadilar.

Dilerlar va distribyutorlar uchun sodiqlik dasturlari (ayniqsa kichik kompaniyalar uchun muhim):

Dizayn, mahsulot taqdimoti, namuna olish, POS materiallari;

B2B sodiqlik dasturlari odatda aniq belgilangan maqsadli guruhlar uchun mo'ljallangan (ularning ehtiyojlariga to'liq mos keladigan imtiyozlarni tanlash muhimdir). B2B sodiqlik dasturi ishtirokchilari bilan munosabatlar ko'pincha tashkilotchi kompaniya vakillari, dilerlar yoki xizmat ko'rsatish markazi xodimlari bilan shaxsiy aloqalar shaklida yuzaga keladi.

B2B sodiqlik dasturlari, B2C dasturlaridan farqli o'laroq, ko'proq hamkorlikni yaratishga qaratilgan - ikkala tomon ham bir-biriga bog'liqligini va har biri munosabatlarni yaratishga hissa qo'shishi kerakligini bilishadi. B2B dasturi ishtirokchilari uchun a'zolik to'lovlari oxirgi iste'molchilarnikiga qaraganda ancha yuqori.

B2B sodiqlik dasturi ishtirokchilari imtiyozlarni baholashda ko'proq mantiqiy va kamroq hissiyotlarga ega bo'lib, ular shaxsiy imtiyozlardan ko'ra professionallikni kutadilar. B2B sodiqlik dasturlarida ishtirokchilarni dasturning kundalik hayotiga va iloji bo'lsa, uni boshqarishga jalb qilish juda muhimdir.

Ishtirokchilar tomonidan taqdim etilgan imtiyozlarning aksariyati tashkilotchi kompaniyaning mahsulotlari bilan bog'liq bo'lishi va uning vakolatlari doirasida bo'lishi kerak. B2B uchun sodiqlik dasturi savdo nuqtalarida reklama yoki mahsulotni ilgari surish kabi klassik marketing vositalarini almashtirmasligi, balki to'ldirishi kerak.

Sodiqlik dasturlarining asosiy maqsadlari:

mijozlar ma'lumotlar bazasini yaratish;

mijozlarning afzalliklarini bilib oling;

sotish hajmini oshirish;

biznes samaradorligini oshirish;

eng yaxshi mijozlarni saqlab qolish va mukofotlash;

mijozlarning kompaniyaga sodiqligini shakllantirish.

Sodiqlik dasturlarining ko'plab tasniflari mavjud. Eng keng tarqalgan:

Beriladigan rag‘batlantirish turlari bo‘yicha;

Dasturga kirish usuli bo'yicha (uning ochiqligi);

Dasturni boshqarish turi bo'yicha (sheriklik turi).

Mukofotga asoslangan sodiqlik dasturlari turlari:

Chegirma dasturlari - muntazam chegirma kartalari (oddiy chegirma va kümülatif);

Mukofot dasturi - brendga aloqador bo'lmagan mukofotlarga almashtirilishi mumkin bo'lgan ball/ballar;

Chegirma dasturi - to'plangan ballar kelajakdagi xaridlar uchun chegirmalar yoki vaucherlarni olish imkoniyatini beradi;

Minnatdorchilik dasturi - ballarni maxsus xizmatlarga almashtirish mumkin;

Axborot va maslahat dasturi - eksklyuziv ma'lumotlarga kirish.

Mijoz uchun kurash uzoq vaqtdan beri yaqinroq yondashuvlarga o'tdi. Rivojlangan korxonalar o'rtasidagi asosiy janglar mijozlarni ushlab turish bilan bog'liq. Byudjetlar va strategiyalar shaxsiylashtirilgan tahlillar, takliflar va aloqalar asosida qurilgan. Zamonaviy b2b o'yinchilar mijozlarning sodiqligini oshirish uchun qanday arsenalga ega? STS Group autsorsing kompaniyasi asoschisi Nikolay Rijkov voqeani aytib beradi.

Keling, b2b kompaniyasi uchun hatto bitta doimiy mijoz bilan ajralish falokatga olib kelishidan boshlaylik. Bu nafaqat daromadning pasayishi haqida. Ishni jalb qilish va qurish uchun foydalaniladigan resurslar, bu yerdagi obro'ga zarar ommaviy savdo segmentidagi xarajatlardan yuzlab va hatto minglab marta yuqori. Statistik ma'lumotlarga ko'ra, korporativ mijozlarning 5% chiqib ketishi 20% foydani yo'qotish bilan tahdid qiladi.

So'nggi yillarda o'zgargan asosiy narsa - mijozni va uning motivatsiyasini o'rganishga yondashuv. Pudratchilar tobora ko'proq mijozlarni "muhim" va "muhim" ga bo'lishdan bosh tortmoqda. Kichik va yirik "kitlarga" biznesning tez evolyutsiyasi, yuqori raqobat va bozor kon'yunkturasining bir zumda o'zgarishi tufayli bir xil ustuvorlik beriladi. Maksimal sa'y-harakatlar bunga qaratilgan mijoz bilan uzluksiz muloqot, tezkor fikr-mulohaza va tezkor javob.

Qoniqishni tahlil qilish uchun an'anaviy anketalar va so'rovlar endi ishlamaydi. Omnikanal marketingiga (veb-sayt, ijtimoiy tarmoqlar messenjerlari...), avtomatlashtirilgan hisobot tizimlaridan majburiy foydalanish va mijozlar tajribasini sharhlash orqali yanada ob'ektiv rasm taqdim etiladi.

Bunday tizimlar amalga oshirilmasa, bugungi kunda asosiy o'yinchi shunchaki omon qololmaydi. Korporativ savdo strategiyasi uchun nafaqat qaror qabul qiluvchilarning, balki mijozning siyosati va munosabatiga bevosita yoki bilvosita ta'sir ko'rsatishi mumkin bo'lgan har bir kishining tajribasi va xatti-harakati dolzarbdir. Bu hamkasblar, bo'ysunuvchilar, tegishli bo'limlar, sheriklar va, albatta, oila.

Omnik yondashuv shifoxonadagi o'rtacha haroratni nisbatan aniq o'lchash va har bir mijoz bilan shaxsiy aloqa o'rnatish imkonini beradi. Ehtimol, bu erda juda oz narsa o'zgargan: rag'batlantiruvchi pochta jo'natmalari, yo'naltiruvchi dasturlar, freemium takliflari, mahsulot va xizmatlar yangilanishlari- bularning barchasi ishlaydi, faqat texnik qobiq va aloqa kanallari o'zgardi.

Har qanday murakkab va qimmat mahsulotlar yoki mijozlarni saqlab qolish va qaytarish uchun echimlarni amalga oshirishda bepul xizmat ko'rsatish takliflari, diler yoki franchayzing tarmog'ini qo'llab-quvvatlashda ishtirok etish (agar mavjud bo'lsa) va ta'lim marketingi yaxshi ishlaydi. Men ular haqida biroz batafsilroq to'xtalaman.

Korporativ sotuvlardagi sotuvlar va chegirmalar ko'pincha mijozlarni haydab chiqarishga teskari ta'sir ko'rsatadi. Ayni paytda imkoniyat chegirmalarni to'plash, uskunalar yoki xizmatlar uchun qo'shimcha kafolatlar, kechiktirilgan to'lovlarni taklif qilish doimiy mijozlar uchun ular sodiqlikni kuchaytiradi va pudratchi tomonidan katta xarajatlar va kuch talab qilmaydi. Statistik ma'lumotlarga ko'ra, bunday dasturlar korporativ mijozlarning qariyb 60 foizini jalb qiladi va ularni qaytishga undaydi.

Majburiy dilerlik (franchayzing) tarmog'ining marketing va biznes jarayonlarida ishtirok etish va bugungi kunda eng faol sotuvchilarni rag'batlantirish mijozlar va hamkorlar bilan ishonchli munosabatlar o'rnatishning ajralmas qismidir. Bunga rag'batlantirish, biznes-jarayonlarni integratsiyalash, buxgalteriya hisobi, nazorat qilish, tahlil qilish va o'zaro ta'sir qilishning yagona tizimini yaratishni qo'llab-quvvatlash kiradi. Bugungi kunda ishlab chiqaruvchi/xizmat ko'rsatuvchi provayder va xaridor umumiy dasturiy platformalar darajasida bog'langan ko'plab misollar mavjud.

Kadrlar bozorini ishga olish va ta'minlashda bunday integratsiyaning misollaridan biri - kadrlar xizmatlari mijozlarini, xodimlarni tanlash va chiqish uchun mas'ul bo'lgan menejerlarni va xodimlarning o'zlarini birlashtirgan xodimlar operatorlarining shaxsiy hisoblari tizimi. Bir yil avval o‘nlab vositachilar ishtirok etgan HR jarayonlari to‘liq avtomatlashtirilgan, shaffof va mijoz uchun ham, ish izlovchi uchun ham qulay bo‘ldi. Nazorat operatsiyalari, ishni ro'yxatdan o'tkazish va xodimlar uchun so'rovlarni yaratish vositachilarsiz bir necha soniyalarda amalga oshiriladi. Har qanday so'rov darhol javob oladi. Hozirda o'nlab HR operatorlari shu kabi xizmatlarni yaratish ustida ishlamoqda.

Savdoni ko'paytirish va xarid hajmini oshirish maqsadlariga erishish uchun deyarli barcha asosiy b2b o'yinchilar foydalanadi ta'lim marketingi. Lekin bular endi faqat kurslar yoki mahsulotlar yoki xizmatlar bo'yicha qo'llanmalar emas. Asosiy e'tibor mijozning malakasini oshirishga, uning biznes muammolariga malakali va individual echimlarga qaratilgan. Savdo (xizmat, qo'llab-quvvatlash) menejeri endi ko'proq mijoz jamoasida ishlaydigan mutaxassis. U o'zi xizmat ko'rsatayotgan soha jarayonlarini batafsil tushunadi va natijaga mijozning o'zidan kam qiziqmaydi.

Xulosa qilib aytganda, bugungi kunda mijozlarning sodiqligini saqlab qolish va oshirish bo'yicha har qanday strategiya va taktikaning asosi faollik va g'alaba qozonish falsafasi ekanligini aytishimiz kerak. Mijoz o'zi aloqada bo'lgan kompaniya nafaqat uning talabini qondirishini va muammolarga javob berishini, balki tizim darajasida va mumkin bo'lgan harakatlar va takliflarning butun spektri bo'ylab ehtiyojlarni bashorat qilish, bashorat qilish, bashorat qilishini ko'rsa, u o'zi ham xuddi shunday javob bera boshlaydi. .

Hamkorlik tarmog'i mahsulotni sotishning eng samarali kanallaridan biridir. Yaxshi qurilgan sheriklik dasturi ishlab chiqaruvchilarga daromadlar o'sishini ta'minlash, yangi bozorlarni muvaffaqiyatli rivojlantirish va ularning mavjud hududlarini kengaytirish imkonini beradi. Federal ambitsiyalarga ega bo'lgan ko'pchilik ishlab chiqaruvchilar hamkorlar savdosini rivojlantirish orqali o'sdi. Masalan, kompaniya 1C keng ko'lamli hamkor ekotizimini yaratish tufayli kichik va o'rta biznesda korxonalarni avtomatlashtirish sohasida yetakchiga aylandi. Hamkorlik dasturini partiyalar uchun muvaffaqiyatli va jozibador qiladigan narsa nima?

  • Bozorda talab qilinadigan mahsulot.
  • Hamkorlikning jozibador moliyaviy shartlari.
  • Yuqori darajadagi xizmat va moslashuvchanlik.
  • Qo'llab-quvvatlash va trening b2b hamkorlari.

Ro'yxatdagi mezonlarga qo'shimcha ravishda, ko'pincha hal qiluvchi ahamiyatga ega bo'lgan bir muhim omil unutiladi. Hamkor tashkilotlar xodimlarini rag'batlantirish haqida gapiramiz. Bu, ayniqsa, yuqori darajadagi raqobatga ega bozorlar uchun to'g'ri keladi, bu erda barcha ishlab chiqaruvchilar o'z sheriklari uchun taxminan bir xil shartlarni taklif qilishadi.

Amaliyotimizda shunga o'xshash holatlarga bir necha bor duch kelganmiz. Misol uchun, bir holatda, sherikning sotuvchilari sherik uchun kamroq jozibador moliyaviy sharoitlarga qaramay, mijozlarga raqobatchilarning mahsulotlarini faolroq taklif qilishlarini aniqladik. Muammo shundaki, kompaniya mahsulotlariga buyurtma berish tartibi sotuvchilardan raqobatchilarning mahsulotlariga buyurtma berishdan ko'ra ko'proq harakat talab qiladi. Bunday muammolarni hal qilish uchun ular tez-tez ishlatiladi b2b sodiqlik dasturlari. Bunday dasturlar maqsadli sotishni rag'batlantirish hamkor kanali orqali va ishlab chiqaruvchi kompaniya, hamkor tashkilotlar va ularning xodimlarining manfaatlarini sinxronlashtirishga imkon beradi.

B2b sodiqlik dasturi quyidagi maqsadlarga erishish uchun ishlab chiqilgan:

  • Hamkor tashkilotlar xodimlarining motivatsiyasini oshirish
  • Raqobatchilarga nisbatan sherikning assortimentida sotilgan mahsulotlar ulushini oshirish
  • Hamkor tashkilot xodimlarining kompaniya mahsulotlari haqida xabardorligini oshirish
  • Hamkorlik tarmog'ini boshqarish uchun xarajatlarni kamaytirish

Dasturlarning xususiyatlari

B2b sodiqlik dasturlari o'rtasidagi asosiy farq uning ikki tomonlama tabiatidir. Bir tomondan, u bevosita yuridik shaxs sifatida hamkorlarga qaratilgan. Boshqa tomondan, hamkor tashkilotning aniq xodimlari u bilan o'zaro munosabatda bo'lishadi va ular turli xil ish majburiyatlariga va shunga mos ravishda turli xil qiziqish va ehtiyojlarga ega bo'lishi mumkin.

Shuning uchun, b2b sodiqlik dasturi turli xil tushunchalardan olingan elementlarga asoslangan - kanal boshqaruvi, xodimlarni rag'batlantirish tizimi, b2c sodiqlik dasturi. Agar dasturni loyihalashda ushbu elementlardan kamida bittasi e'tiborga olinmasa, dastur ishlamasligi ehtimoli juda yuqori.

Amalga oshirishdagi xatolar

Bizning kompaniyamiz ko'pincha sheriklik sodiqlik dasturlarini tekshirish va optimallashtirish uchun yollanadi. Quyida tahlil davomida aniqlangan asosiy muammolar:

  • Dastur hamkor tashkilotlar rahbariyati tomonidan qo'llab-quvvatlanmaydi. Shartlar yoqimsiz, xodimlarga bonuslar sherikning xodimlarni rag'batlantirish tizimini buzish hisoblanadi. Bu, ayniqsa, bozorda turli toifadagi ko'plab ishlab chiqaruvchilarni (masalan, qurilish materiallari distribyutorlari) bir vaqtning o'zida vakillik qiladigan hamkorlar uchun to'g'ri keladi.
  • Hamkor tashkilotdagi turli rollarning manfaatlarini tushunmaslik va/yoki bilmaslik. Kompaniya rahbariyati, sotuvchilar yoki muhandislar - ularning barchasi turli manfaatlarga, ehtiyojlarga va ishlab chiqaruvchi bilan muloqot qilish imkoniyatlariga ega.
  • Qoidalarning murakkabligi yoki dasturdan foydalanishning noqulayligi. Misol uchun, bir holatda, dastur mobil qurilmalar orqali ko'rish uchun moslashtirilmagan veb-saytda amalga oshirildi. Shu bilan birga, dasturning maqsadli auditoriyasi o'z joyida bo'lgan va ish stoli kompyuterlari yoki noutbuklari bo'lmagan xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalarning ustalari edi.
  • Hamkorlarning biznes jarayonlari va ularning qabul qilingan qoidalarini tushunmaslik. Har bir hamkor tashkilotning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olishning iloji yo'q, lekin mumkin bo'lgan qiyinchiliklarni tezda aniqlash uchun ularning biznesi va asosiy jarayonlari qanday tuzilganligini tushunish juda foydali. Ko'pincha bu darboğaz logistikadir.
  • Noto'g'ri aloqa kanalini tanlash. Oddiy misol, shifokorlar bilan muloqot qilish uchun elektron pochtadan foydalanish juda samarasiz. Sababi, tibbiyot muassasalarida avtomatlashtirish darajasining pastligida ko‘pchilik shifokorlar eski uslubda ishlaydilar – ular ish maqsadida kompyuterdan foydalanmaydi, hatto savdo klinikalarida ham elektron pochtasi yo‘q;

Asosiy elementlar

Ko'pgina kompaniyalar B2B sodiqlik dasturini ishlab chiqish xizmatlarini taklif qilmaydi. Buning sababi shundaki, har bir amalga oshirish mijozning mavzu sohasiga va uning biznes jarayonlariga chuqur kirib borishni talab qiladigan noyob loyihadir. Shu bilan birga, har qanday sodiqlik dasturiga xos bo'lgan asosiy elementlar mavjud. Bizning amaliyotimizda biz to'rtta asosiy qatlamdan iborat o'z metodologiyamizdan foydalanamiz. Keling, ularga qaraylik.

Sodiqlik dasturi stsenariysi

Dastur skripti juda oddiy bo'lishi kerak va sherik xodimlar tomonidan jiddiy kuch talab etmasligi kerak. Shu bilan birga, sodiqlik dasturining asosiy maqsadlaridan biri hamkorlar tarmog'ining jozibadorligini oshirishdir. Shuning uchun dastur sheriklar bilan ishlash jarayonlaridan mustaqil ravishda mavjud bo'lmasligi kerak, aksincha, ular bilan chambarchas bog'liq bo'lishi kerak.

Ishtirokchilarni rag'batlantirish tizimi

Motivatsiya tizimini ishlab chiqishda asosiy e'tibor dasturga ishonchni mustahkamlashga qaratilishi kerak, chunki sheriklar rahbariyati, qoida tariqasida, xodimlar bilan o'zaro munosabatlarda uning shaffofligi uchun talablarni oshirdi. Shuningdek, sherik xodimlarining turli rollari uchun individual rag'batlantirish modellarini ishlab chiqishga alohida e'tibor qaratish lozim.

Ishtirokchilarni jalb qilish usullari

Ishtirok etish strategiyasi dasturning muhim tarkibiy qismidir. A'zolar sodiqlik dasturini unutish yoki foydalanmaslik uchun ming bir sababga ega, ayniqsa u darhol daromad keltirmasa. Shu sababli, dasturni ishga tushirishdan oldin ishtirok etish va ushlab turish strategiyasini aniqlash va uni amalga oshirish jarayonida moslashtirish juda muhimdir.

Aloqa modeli

Dastur doirasidagi aloqalarga qo'yiladigan asosiy talablar - bu qulay fikr-mulohazalarning mavjudligi va xodimlarning har xil turlari va rollari bilan individual muloqot uslubi. Fikr-mulohazalar bilan barqaror va qulay aloqa kanallarini yaratish nafaqat ishtirokchilarning faolligiga ta'sir qilish, balki rag'batlantirish uchun byudjetni sezilarli darajada kamaytirish imkonini beradi. Oddiy holat shundaki, kompaniya yanada jozibador moliyaviy sharoit tufayli sodiqlik dasturida faollikni oshirishga harakat qilmoqda, ammo kutilgan natijaga erisha olmaydi. Tahlil davomida ma'lum bo'lishicha, ishtirokchilarning atigi 15 foizi dasturdan foydalanadi. Qolganlari shunchaki yangi foydali takliflar haqida bilishmadi. Yangi takliflardan foydalangan ishtirokchilar dasturda faol ishtirok etishdi.

Har qanday dastur yoki loyihani amalga oshirishni taom tayyorlash bilan solishtirish mumkin. Aftidan, barcha uy bekalari bir xil retseptlar bo'yicha pishiradilar, ammo idishlarning ta'mi keskin farq qilishi mumkin. Biroq, quyida sheriklik sodiqlik dasturini ishlab chiqish bo'yicha ba'zi ko'rsatmalar mavjud, ular sizga foydali bo'ladi deb umid qilaman.

Hamkor tashkilot rahbariyati bilan muloqotga e'tibor bering

Hamkor tashkilotdagi asosiy shaxslarning yordamisiz dastur muvaffaqiyatli bo'lishini kutish qiyin. Bu sodiqlik dasturi allaqachon ishga tushirilganda tez-tez esga olinadigan blokirovka qiluvchi omil. Tarmoqning hajmi, shuningdek, sheriklarning o'ziga xosligi va hajmidan kelib chiqib, rejalashtirilgan dastur haqida ma'lumotni etkazishning optimal usulini aniqlash va fikr-mulohazalarni tahlil qilish kerak.

Sodiqlik dasturlarini kompaniyangizning biznes jarayonlariga integratsiya qiling

Sodiqlik dasturini ishga tushirishning sinergik ta'siri kompaniyaning biznes jarayonlariga integratsiyalashganda erishiladi. marketing, logistika va mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan yakunlanadi. Dastur kompaniyaning raqobatchilarga nisbatan afzalliklarini to'ldirishi va kuchaytirishi kerak. Integratsiya axborot tizimlarini, ish tavsiflarini va xodimlarning KPIlarini qamrab olishi kerak. Hamkorlar bilan o'zaro aloqada bo'lgan xodimlarni zudlik bilan o'rgatish muhimdir.

To'g'ri sherik xodimlarni rag'batlantirish

Sizning mahsulot sotishingiz va yakuniy mijozning qoniqishiga eng ko'p ta'sir qiladigan hamkor xodimlarning rollarini aniqlang. Bu nafaqat mijozlar bilan bevosita muloqot qiladigan xodimlar bo'lishi mumkin. Ko'pincha to'siqlar ta'minot zanjirlarida yoki sotib olish menejeri darajasida paydo bo'ladi.

Hamkorlar bilan muloqot strategiyasini ishlab chiqish va sinab ko'rish

Maqsadli hamkor xodimlar bilan aloqa sifatini yaxshilashga e'tibor qarating. Tegishli muloqot uslubini aniqlang, tegishli kanallarni tanlang. Dastur aloqalari ishtirokchilarga oddiygina ma'lumot berishdan ko'ra dastur maqsadlariga erishishda yordam berishi muhim. Oddiy misol: bonuslarni yig'ish haqidagi xabarda "Bilasizmi ..." bo'limidagi qisqa maslahatlar yoki ushbu xodim ishlaydigan kompaniyaning yangi mahsulot qatorini tavsiflovchi maqolaga havola bo'lishi mumkin.

Turli xil motivatsiya usullarini birlashtiring

Dasturning maqsadli auditoriyasini tahlil qilish bosqichida sheriklarning asosiy turlarini, shuningdek, mahsulotingizni sotishga bevosita yoki bilvosita ta'sir ko'rsatadigan rollarni aniqlash kerak. Qoidaga ko'ra, kichik sheriklarning xatti-harakati jismoniy shaxslarning xatti-harakatlariga ko'proq o'xshaydi. Bunday holda, an'anaviy B2C sodiqlik dasturlariga xos bo'lgan motivatsiya tizimidan foydalanish tavsiya etiladi.

Xulosa

B2B sheriklik sodiqlik dasturlari atamaning klassik ma'nosida sodiqlik dasturlari emas. "A qil, B ni ol" tamoyiliga asoslangan moddiy motivatsiyadan tashqari, ular ta'lim elementlarini, shuningdek, butun tizimga qiymat qo'shadigan filiallar tarmog'ini boshqarish jarayonining individual funktsiyalarini amalga oshirishi mumkin.

B2B sodiqlik dasturlari ommaviy bozor dasturlari kabi mashhur emas. Biroq, tajriba shuni ko'rsatadiki, bunday tashabbuslar sheriklik dasturiga foydali qo'shimcha hisoblanadi. Ular savdo va xizmat ko'rsatish zanjirida ishtirok etuvchi barcha bo'g'inlarga maqsadli ta'sir ko'rsatish hisobiga hamkorlar kanali orqali savdo hajmini oshirish imkonini beradi.

Siz birinchi buyurtmangizni yangi mijozdan oldingiz va savol tug'iladi, uni qanday saqlash kerak? Qanday qilib hamkorlikni uzoq muddatli va o'zaro manfaatli qilish kerak? Men chegirmalar va bonuslar kabi sadoqatga erishishning mashhur qonuniy usullarini, shuningdek, shaxsiy sovg'alar va to'lovlar ko'rinishidagi shubhali usullarni ko'rib chiqmayman. Keling, munosabatlarni to'g'ri tashkil qilish orqali sodiqlikka qanday erishish mumkinligini aniqlashga harakat qilaylik.

1. Qiziqarli odamlarni qidiring. Birinchidan, juda oddiy narsani tushunish kerak - b2b-da sizga sodiq kompaniya yo'q - har doim faqat sizga sodiq odamlar - mijoz kompaniyasining xodimlari bor. Va bu juda muhim, chunki sizning barcha chegirmalaringiz va sovg'alaringiz maqsadni o'tkazib yuborishi mumkin. Siz rahbariyat bilan muloqot qilasiz, mijozning xodimi esa sizning xodimlaringizdan norozi. Siz mijozning xodimlari bilan muloqot qilasiz, shu bilan birga rahbariyat kompaniyangizga nima uchun shuncha ko'p pul sarflanayotganini tushunmaydi. Ikkalasi ham munosabatlarda muammolarga olib kelishi mumkin.

2. Va'dalaringizni bajaring. Ehtimol, mijoz bilan munosabatlardagi eng muhim narsa o'z va'dalaringizni muntazam ravishda bajarishdir. Aslida, texnologiyaga qo'ng'iroq qiladigan xodim. qo'llab-quvvatlash, voqeani hal qilish uchun qancha vaqt kerak bo'lishidan qat'i nazar, SLAda qayd etiladi. Albatta, unga javob kerak: "Allaqachon!", lekin u ichki jihatdan tayyor: "2 soat ichida." Mijozning bosimi ostida o'z harakatlaringizni bezashga urinmang - 30 daqiqada, keyin yana 30 daqiqadan keyin va hokazolarni tuzatishga va'da bermang. - mijoz o'z va'dalaringizni bajara olmasligingizni eslaydi. Aytgancha, SLA ham sizning va'dalaringiz bilan hujjatdir.

Loyiha ishida halollik yanada muhimroq. Agar bugun biror narsa qilish kerak bo'lsa, buni bugun qilish kerakmi yoki hech bo'lmaganda mijozni ob'ektiv sabablarga ko'ra buni faqat ertaga qilish mumkinligi haqida ogohlantirish kerakmi? Ertaga siz uchun haqiqiy muddatmi?

3. Sifat va barqarorlikni kafolatlang. Uzoq muddatli hamkorlik bilan mijoz ishning barcha bosqichlarida bir xil yuqori sifatni kutadi. Agar sizning eng yaxshi mutaxassisingiz bugun u bilan ishlagan bo'lsa, ertaga u sizning xizmatingizdan yomon bo'lmasligini kutadi. Bundan tashqari, yuqori sifat darajasi sizning manfaatingizga mos keladi. Nazorat darajasidan qat'i nazar, siz o'z ishingizni yaxshi bajarayotganingizga ishonch hosil qilsangiz, mijoz oxir-oqibat ishingizga nisbatan kamroq talabchan bo'ladi.

4. O'zaro munosabatlarni o'rnatish. Sizning mijozingiz kimligini bilasizmi? Sizning kompaniya va mijoz bilan bo'lgan munosabatlaringizdagi asosiy shaxs - bu sizning nima qilayotganingiz bilan shaxsan qiziqadigan odam - bu sizning hisob menejeringiz, kompaniya direktoringiz, IT xizmati rahbari va boshqalar bo'lishi mumkin. Siz va sizning xodimlaringiz bilan tez-tez muloqot qiladigan kishilarni diqqat bilan ko'rib chiqing. Bu odamlar haqida nima bilasiz? Ular bilan norasmiy suhbatlashing. Ha ha! Ob-havo, bolalar va boshqalar haqida so'rang. mos hazil ayt... Ularni Facebook, VKontakte yoki Odnoklassnikida toping. Ular u erda emasmi? — Ularga taklifnoma yuboring. Bayramlar bilan. Yangi yil - shaxsiy tabrik yozish uchun ajoyib imkoniyat, lekin tug'ilgan kun yanada yaxshiroq - shuning uchun sizga ijtimoiy tarmoq kerak.

5. Kutilganlardan oshib ketish. Talablarga javob berish zarur, ammo etarli emas. Proaktiv bo'ling. Potentsial muammoga nima sabab bo'lishi mumkinligini bilasiz - muammoni hal qiling. Profilaktik choralarni ko'ring. Siz xarajatlarni kamaytiradigan va mijozning bosh og'rig'ini engillashtiradigan samarali echimni ko'rasiz - uni taklif qiling. Bulardan ba'zilari siz uchun yaxshi PR harakati bo'lishi mumkin, ba'zilari esa qayta sotish uchun ajoyib sabab bo'lishi mumkin. Biroq, bunga berilmang - birinchi navbatda barqarorlik va va'dalarning bajarilishini unutmang.

Sodiqlik testi

  • Sizning mahsulotingiz/xizmatingizdan mijozda kim foydalanadi?
  • Mijoz kompaniyasining barcha darajalaridagi faoliyatingizning afzalliklari qanday?
  • Mijoz kompaniyasi rahbariyati siz haqingizda biladimi va qanday muammoni hal qilasiz?
  • Nima uchun IT xizmati rahbari siz bilan ishlash foydali?
  • Nima uchun hisob menejeri siz bilan ishlashga qulay?
  • Xodimlarning qanday muammosini hal qilyapsiz?

Yirik kompaniyalar mijozlarning sodiqligini oshirishning yana bir qancha mashhur usullariga ega: ma'ruzachilar sifatida konferentsiyalarga takliflar, ma'ruzachilar va ishtirokchilar sifatida xorijiy konferentsiyalarga takliflar, matbuotda intervyu va muvaffaqiyat hikoyalarini nashr etish va boshqalar. Siz chet el konferentsiyasini o'tkazmasligingiz mumkin, lekin siz mijozni tadbiringizda nutq so'zlash yoki muvaffaqiyatli loyihangiz haqida maqola yozish uchun taklif qilishingiz mumkin.

Izohlar (7)

    Rubinshteyn Kirill, 2010 yil 14 sentyabr, 18:12

    Ehtimol, eng muhim eslatma shundaki, sodiqlik kompaniyalarga emas, balki aniq odamlarga bog'liq. Siz bilan ishlashga kim qaror qilganini + u fikrlarini tinglaydigan odamlarni to'g'ri tushunish muhimdir. Bu erda barcha harakatlar yo'naltirilishi kerak (sodiqlikni oshirish nuqtai nazaridan). Men, ehtimol, sifat va barqarorlik haqida bir oz boshqacha aytaman. Mijoz uchun IT-kompaniyada siz tomonda bo'lgan odam - loyiha PM borligini bilish muhimdir. Va mijoz bu odamning vaziyatni nazorat qilishini va barcha mumkin bo'lgan muammolar haqida oldindan xabardor qilishini tushunishi kerak. Bular. agar fakap rejalashtirilgan bo'lsa, bu haqda faktdan keyin emas, balki oldindan xabar bering. Va, albatta, ikkinchi marta ko'rsatilgan muddatga rioya qilish kerak. Va umuman olganda, tez-tez fakaplardan saqlaning :). Agar siz bu haqda oldindan bilib, mijozni ogohlantirgan bo'lsangiz va hamma narsani o'z vaqtida bajarishga ikkinchi va'da bilan tuzatishga muvaffaq bo'lsangiz, shunchaki kechikish har doim ham qo'rqinchli emas. Doimiy kechikishlar, albatta, juda katta yovuzlikdir. Biz tasodifiy narsalar haqida gapiramiz. Va hech qanday holatda siz kutgandan oshib ketmasligingiz kerak! Odamlar tezda yaxshi narsalarga o'rganib qolishadi va agar biror nuqtada ular kutgandan oshib ketmasa, bu muvaffaqiyatsizlik sifatida qabul qilinadi. Garchi siz shartnoma doirasida to'liq ishlagan bo'lsangiz ham (qonuniy ravishda hamma narsa silliq bo'ladi, ammo qoldiq bo'ladi). Ba'zan, agar mijoz belgilangan muddatda bo'lsa va biror narsa kelishilganidan tezroq bajarilishi kerak bo'lsa, siz o'zingizni qattiqroq bosishingiz mumkin. Shu bilan birga, mijozga biz bunga ko'p kuch sarflashimizni aniq ayting, lekin biz sizni yaxshi ko'rganimiz uchun buni qilamiz. Ammo bu "kutishdan oshib ketish" atamasiga taalluqli emas. Va, eng muhimi, aloqa, aloqa va ko'proq muloqot. Agar mijoz bilan barcha muloqotingiz loyiha doirasidagi rasmiy biznes yozishmalariga to'g'ri kelsa va u bilan faqat muammoni hal qilish uchun chiqqan muhandislar uchrashsa, unda hamma narsa yomon.

Mavjud mijozlarga sotishni ko'paytirish kompaniya boshqaruvi yig'ilishlarida tobora ko'proq birinchi raqamli mavzuga aylanmoqda. Mijozlar bilan ishlash uchun mas'ul bo'limlar biznes hajmini oshirishi, ishlamay qolishini kamaytirishi va xizmat ko'rsatish xarajatlarini minimallashtirishi kerak.

Fokusning o'zgarishi ajablanarli emas. Ko'pgina B2B bozorlari o'z etukligiga erishdi; Va hatto monopolistik va oligopolistik bozorlarda ham bu masala biznes samaradorligini oshirish nuqtai nazaridan juda dolzarbdir. Statistikaga qarang va nima uchun ekanligini tushunasiz.

  • B2B mijozlarni jalb qilish qiymati mavjud mijozlar bilan biznesni kengaytirish xarajatlaridan 5 baravar yuqori.
  • Mavjud mijozlarning rentabelligi 30-40% ga yuqori.
  • Chiqarishni 5% ga kamaytirish foydani 25% yoki undan ko'proq oshiradi.

Raqamlar ta'sirli, ammo hamma narsa juda oddiy emas. Takroriy sotuvlar hajmining o'sishi mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatish bo'yicha keng qamrovli ishlarning natijasidir. Va bu erda kompaniyalar biznes jarayonlarini o'zgartirish, vakolatlarni rivojlantirish va yangi vositalarni joriy etish zarurati bilan duch kelishmoqda.

Korporativ mijozlar bilan ishlashning o'ziga xos xususiyatlari

Korporativ mijozlar bilan ishlashda munosabatlarning ikki turi mavjud - rasmiy va norasmiy. Bir tomondan, siz tashkilot bilan jarayonlar, qoidalar, mezonlar, KPI va shartnoma munosabatlari mavjud bo'lgan tizim sifatida ishlashingiz kerak. Boshqa tomondan, operatsion darajada turli ehtiyoj va vazifalarga ega bo'lgan aniq xodimlar bilan o'zaro aloqa mavjud. Ular ish joylarini o'zgartiradilar yoki tug'ruq ta'tiliga chiqadilar, xato qiladilar, kelishuvlarni unutadilar va turli kayfiyatda bo'lishlari mumkin.

Ikki tomonlama tabiat B 2 B -mijozlar bir vaqtning o'zida potentsial imkoniyatlar va muammolardir. Rasmiy va norasmiy munosabatlar bir tanganing ikki tomonidir, shuning uchun bu sohalarning har biri yaxshi o'ylangan ish strategiyasini talab qiladi. Agar siz mijozlar va ularning xodimlari bilan munosabatlarni boshqarishga etarlicha e'tibor bermasangiz, muammolar paydo bo'lishi aniq.

Korporativ mijozlar va ularning xodimlari bilan ishlashda nimani e'tiborga olish kerak? Keling, uchta xarakterli xususiyatni ko'rib chiqaylik - hatto eng yaxshi mahsulot va xizmatlarning sotilishini buzishi mumkin bo'lgan burchak toshlari.

Qaror qabul qilishning integratsiyalashgan modeli

Sohaga va mijozning o'ziga xos xususiyatlariga qarab, qaror qabul qilish jarayonida turli xil xodimlar ishtirok etadilar. Ulardan kamida bittasi tomonidan qo'llab-quvvatlanmasa, bitim muvaffaqiyatsiz bo'lishi yoki munosabatlarning buzilishi mumkin. Shu bilan birga, aloqada bo'lgan shaxsning pozitsiyasi har doim ham uning bitimga ta'siri darajasini aks ettirmaydi. Qaror qabul qiluvchining odatda tafsilotlarga sho'ng'ish uchun vaqti yo'q. Shuning uchun uning fikri o'z qo'l ostidagilarning xulosalariga asoslanadi. Google tadqiqotiga ko‘ra, yetkazib beruvchini tanlash bo‘yicha yakuniy qaror 64% hollarda yuqori rahbariyat tomonidan, 24% hollarda esa oddiy xodimlar tomonidan qabul qilinadi. Yuqori darajali bo'lmagan xodimlarning 81% etkazib beruvchini tanlash qaroriga ta'sir qiladi.

Odatda, savdo menejerlari va hisob menejerlarining asosiy harakatlari qaror qabul qiluvchilar bilan ishlashga qaratilgan. Shu bilan birga, oddiy xodimlar bilan ishlash ancha faol emas, garchi bu yo'nalishdagi investitsiyalarning ta'siri sezilarli bo'lishi mumkin.

Ko'p darajali ta'sir

Sizning kompaniyangiz faqat bitta mijoz xodimi bilan aloqada bo'lsa ham, ushbu tashkilot bilan uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatish nuqtai nazaridan, kompaniyangiz bilan biznesga ta'sir qilishi mumkin bo'lgan kengroq xodimlar bilan aloqalarni o'rnatish muhimdir. O'zaro ta'sirning intensivligi va chastotasiga qarab, ushbu xodimlarni uchta doiraga bo'lish mumkin.

  • Birinchi davra: Mijoz bo'limlarining bevosita vakillari, qaror qabul qiluvchilar.
  • Ikkinchi davra: Qo'llab-quvvatlash funktsiyalarida kompaniyangiz bilan o'zaro aloqada bo'lgan xodimlar. Masalan, buxgalteriya xodimlari.
  • Uchinchi davra: Qarorlarga ta'sir ko'rsatadigan shaxslar, masalan, xavfsizlik vakillari yoki mijozlar xodimlari, kelajakda biznesni rivojlantirish uchun kompaniyangizni qiziqtirishi mumkin.

Sotuvchilar va mijozlarga xizmat ko'rsatish xodimlari odatda birinchi va ikkinchi doiralar bilan ishlaydi. Uchinchi doira, qoida tariqasida, ochiq qoladi.

Mijoz xodimlarini rag'batlantirish

Mijozlarning xodimlarining manfaatlari har doim ham ish beruvchining manfaatlariga mos kelmaydi. Agar siz eng yaxshi tijorat shartlarini taklif qilsangiz ham, bu sizning kompaniyangiz yetkazib beruvchi sifatida tanlanishini anglatmaydi. Ha, yirik bitimlar uchun rasmiy xarid tartiblari mavjud. Biroq, bu holatda ham, qaror qabul qiluvchilar bilan munosabatlarning roli asosiy hisoblanadi. Ba'zida mijozlar vakillari tegishli motivatsiyaga ega emaslar yoki keyingi xaridni yakunlashlari kerak bo'lganda kompaniyangiz haqida shunchaki unutishadi.

Korporativ mijozlarning sodiqligining tabiati

Ommaviy bozorda xaridorlarning sodiqligi kompaniya mahsulotlarini sotib olish va ularni do'stlari va qarindoshlariga tavsiya qilish istagida ifodalanadi. B2B mijozlarining sodiqligi bir qator tuzatishlar bilan ushbu ta'rifga 100% mos keladi.

Hamkorlikning inertsiyasi

Mijoz bilan uzoq muddatli munosabatlar har doim ham uning sodiqligini ko'rsatmaydi. Bunday barqarorlikning mumkin bo'lgan sabablari - etkazib beruvchini o'zgartirishning qiyinligi, uning echimlari infratuzilmaga integratsiyalashuvi, mijoz xodimlarining yangi etkazib beruvchini tanlash bilan bog'liq xarid tartib-qoidalarini boshlashni istamasligi va boshqalar. Norozilikning paydo bo'lishi va uning namoyon bo'lishi o'rtasidagi davr juda uzoq, bir necha yilgacha bo'lishi mumkin.

So'rovlar o'tkazish va mijozlar xodimlaridan fikr-mulohazalarni yig'ish mijozlar ehtiyojini qondirishni aniqlashning eng keng tarqalgan usuli hisoblanadi. Loyalty360.org tadqiqotiga ko'ra, so'ralgan mijozlarning 26 foizi undan foydalanadi.

Shuni yodda tutish kerakki, mijozlar har doim ham o'zlarining shikoyatlari yoki noroziliklari haqida, hatto anonim so'rovlar bo'lsa ham, to'g'ridan-to'g'ri gapirmaydilar. Korporativ mijozlarni saqlab qolishga qaratilgan loyihalarni amalga oshirishda biz birinchi navbatda moliyaviy ko'rsatkichlarga (sotish dinamikasi, qo'shimcha va o'zaro savdolar soni, ushbu mahsulotlarni sotib olishning umumiy hajmidan etkazib beruvchidan xaridlar ulushi (hamyon ulushi)) e'tibor qaratamiz. shuningdek, chiqish darajasi va boshqa bir qator bilvosita belgilar.

Iltimos, bir narsaga e'tibor bering. Buyurtmachi tomonidan tayyorlik konstruktiv tarzda mavjud muammolarni muhokama qilish allaqachon uning sodiqligini ko'rsatadi. Demak, kompaniya va uning xodimlari o'rtasidagi munosabatlar ancha yuqori darajada, o'zaro ishonch mavjud.

B2B mijozlarning sodiqligi sabablari

Ishlab chiqaruvchilar o'xshash ishlab chiqarish jarayonlari va texnologiyalaridan foydalanadigan muhitda raqobatchilarning mahsulotlari va narx takliflari o'rtasida kamroq va kamroq farqlar mavjud. Qaror qabul qilish jarayoniga ta'sir qiluvchi ko'plab jihatlarni hisobga olgan holda, yuqori sifat uzoq muddatda mijozlarning sodiqligini kafolatlamaydi. Bunday vaziyatda sotib olingan mahsulotlarning xususiyatlariga bevosita bog'liq bo'lmagan omillar muhim rol o'ynaydi.

Yillar davomida korporativ mijozlarning sodiqligining asosiy manbalari nimalar bo'yicha tadqiqotlar olib borildi. Ularning natijalari to'rtta asosiy sababga to'g'ri keladi:

  • Sifat mahsulot va xizmatlar, mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasi.
  • Qabul qilingan qiymat mahsulotlar/xizmatlar. Mahsulotning haqiqiy va idrok etilgan qiymati ikki xil narsadir. Rossiya ishlab chiqarish kompaniyalari, kamdan-kam istisnolardan tashqari, mijozlar xodimlarida o'z mahsulotlarini to'g'ri idrok etishni yaratishga deyarli investitsiya qilmaydi, lekin behuda.
  • Brend obro'si. Tovar xabardorligi va obro'si mahsulot qiymatini oshiradi. Buning psixologik jihati ham bor. Qaror qabul qiluvchi uchun nomsiz kompaniya bilan ishlashdan ko'ra yirik brend bilan ishlash ancha xavfsizroq. Rahbariyat va inspeksiya bo'limlaridan nima uchun ushbu yetkazib beruvchi tanlanganligi haqida savollar kamroq bo'ladi.
  • Ishonch - kompaniya va uning xodimlari o'rtasidagi munosabatlarning sifati, ayniqsa sotib olish qarori darajasida. Ko'pincha bu omil boshqalardan ustun turadi, shu jumladan narx va mahsulot sifati.

Mahsulot sifati hali ham xaridorlarning sodiqligining asosiy sharti bo'lib qolmoqda. Biroq, qolgan uchta omil kompaniya imidjini sub'ektiv idrok etish va xodimlar o'rtasidagi munosabatlar darajasiga bog'liq. Bu omillar muvaffaqiyatli ta'sir qilishi mumkin. Mijoz xodimlarini jalb qilish vositalaridan biri bu B2B sodiqlik dasturidir.

B2B sodiqlik dasturi

B2B sodiqlik dasturlari korporativ mijozlar bilan ishlash uchun nisbatan yangi vositadir. Bunday dasturlarni ishlab chiqishga turtki biznesning raqamli transformatsiyasi tufayli B2B bozorlarida qaror qabul qilish modelining o'zgarishi bo'ldi.

1.Kompaniyalar yetkazib beruvchilar va ularning takliflarini solishtirish imkoniyatiga ega. Google tadqiqotiga ko'ra, B2B mijozlarining 90 foizi xarid qilish tartib-qoidalarini e'lon qilish va shartnoma munosabatlarini kengaytirishga qaror qilishdan oldin etkazib beruvchilar va ularning takliflarini tahlil qilish uchun Internetdan faol foydalanadi.

2. Kompaniyalar uchun o'zgarish ancha osonlashdi yetkazib beruvchilar. Mahsulot yetkazib berish bo‘yicha yangi texnologiyalarning paydo bo‘lishi (bulut xizmatlari) va xaridlar tartib-qoidalarining soddalashtirilishi (elektron tenderlar, B2B savdo maydonchalari) o‘yin qoidalarini tubdan o‘zgartirdi.

Kompaniyaning mahsulot va xizmatlarining o'zi endi mijozlarning sodiqligi uchun etarli shart emas. B2B sodiqlik dasturlari mijozlarni faolroq jalb qilish va ular bilan uzoq muddatli munosabatlar o'rnatish imkonini beradi.

Korporativ mijozlar uchun sodiqlik dasturlarining o'ziga xos xususiyati moddiy bo'lmagan motivatsiyaga e'tibor berish va bilvosita moliyaviy rag'batlantirishdan foydalanishdir. Shuning uchun ular xodimlarni rag'batlantirish tizimining elementlarini, B2C sodiqlik dasturini va korporativ trening sohasidagi ilg'or tajribalarni birlashtiradi.

B2B sodiqlik dasturlarini amalga oshirishda yo'l qo'yilgan asosiy xato - bu jismoniy shaxslar uchun sodiqlik dasturi modelini ko'r-ko'rona nusxalash, uni korporativ mijozlar va ularning xodimlarida sinab ko'rishga urinish. Bu mijozlar rahbariyatining salbiy reaktsiyalariga va hatto munosabatlarning uzilishiga olib keladi. Yuridik shaxslar uchun dasturlarni amalga oshirishning asosiy muammolari haqida batafsil ma'lumot olish uchun "B2B sodiqlik dasturini ishga tushirishda 4 ta halokatli xato" maqolamizga qarang.

To'g'ri yondashuv bilan, B2B mijozlari uchun motivatsion dasturlarga investitsiyalar ishga tushirilgan paytdan boshlab o'zini oqlay boshlaydi. Qoidaga ko'ra, har bir dastur o'ziga xosdir va boshqa kompaniyalarda amalga oshirish uchun yomon kengaytiriladi. Bu kompaniyaning biznes jarayonlariga integratsiyalashuvining yuqori darajasi bilan bog'liq.

B2B mijozlarning sodiqligini boshqarish bo'yicha savollaringiz bormi? Bizning mutaxassislarimiz yordam beradi. Biz bilan bog'lanish! Bir soatlik maslahat bepul.